出自:国家开放大学《客户关系管理》

"接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A:传真
B:专卖柜台
C:因特网
D:商店
E:电话
试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。
根据数据来源不同，间接数据可分为（）和（）。
关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。
处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。
在计划阶段，（）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。
A:项目分析
B:网络分析
C:项目计划小队
D:成本估计
互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。
当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
客户忠诚度最重要的影响因素有（）
A:垄断
B:满意
C:愉悦
D:信赖
E:惰性
在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A: 采购
B: 销售
C: 库存
D: 客户服务
E: 营销
（）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A:  客户忠诚的有效管理
B: 客户价值的有效管理
C: 客户互动的有效管理
D: 企业利润的有效管理
最终消费者价值选择的变迁经历了（）阶段
A:理性消费时代
B:感觉消费时代
C:奢侈消费时代
D:感情消费时代
企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。
客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。
在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（）独立的步骤。
A:建模阶段
B:主动服务
C:评分阶段
D:优化阶段
在网络时代如何培养客户忠诚？
客户关系管理产生的动因（）
A: 超强的竞争环境
B: 因特网等通信基础设施与技术的发展
C: 管理理论重心的转移
D: 对客户利润的重视
E: 市场需求的转变
客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A:产品价值
B:服务价值
C:人员价值
D:形象价值
E:未来价值
企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
（）是企业实施CRM的前提。
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A:面向主题
B:集成
C:相对稳定
D:不反映历史变化
时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。
什么是客户的终生的价值？它通常由哪些部分组成？
数据统计不包括（）。
A:回归
B:抽样
C:基于经验的设计
D:概率估计
请简要回答服务补救的程序。
目的合同形式及它们各自的特点。
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
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