出自:烟草营销师

以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。
A:带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B:企业应该对所有客户“一视同仁”
C:企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D:企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务
就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A:卷烟产品
B:消费行为
C:卷烟价格
D:服务
提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。
A:客户第一
B:全员服务
C:让客户满意
D:客户至尊
专项市场调研基本的组织方式正确的是（）。
A:定性调研
B:前期调研
C:信息调研
D:集中调研
经营者实行明码标价，应该遵循的不包括（）。
A:公开
B:公平
C:公正
D:诚实守信
网上订货让客户经营查询变得更加快捷：零售客户可以随时查询自己各段时期的经营情况，如订单历史明细、某个时间段内卷烟销售利润情况、市场份额和排名情况等，进一步掌握好卷烟（）
A:销售情况
B:库存情况
C:进销存情况
D:购销情况
服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而使服务监测变得更有（）。
A:操作性
B:目的性
C:有效性
D:针对性
市场营销组合的“4P”是指（）。
A:价格、权力、渠道、促销
B:价格、公关、渠道、产品
C:价格、广告、渠道、产品
D:产品、价格、渠道、促销
下列（）属于卷烟市场信息。
A:当地吸烟人口
B:男女吸烟比例
C:卷烟消费水平
D:国民经济发展情况
如何划分卷烟零售客户经营规模？
《烟草专卖法》规定的烟草专卖许可证种类有（）。
A:烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证、特种烟草专卖经营企业许可证
B:烟草专卖生产企业许可证、烟叶种植收购许可证、烟草专卖经营许可证
C:烟草专卖检查证、烟草专卖品准运证、烟草专卖品准购证
为了更清晰地了解消费者内心深处对品牌的认知，卷烟企业可以使用（）。
A:暗示法
B:提示法
C:自由联想法
D:形容词投射法
一般认为，达到较高的上柜率，才能有较高的销售量。
定性预测方法是对预测对象作出变动方向和数量上的估计和推断，是市场预测方法中常用的一种方法。
研究表明，在所有购买决策中，有50%以上的决策背后的首要因素是口碑。
麦肯锡矩阵中的圆圈代表（）。
A:市场份额
B:细分市场
C:各个品牌
D:企业战略
无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是没什么要求的。
品牌生命周期评价可依据（）两个维度列出具体指标进行评价。
A:品牌现实市场表现、品牌发展趋势
B:品牌市场表现、品牌趋势
C:品牌现实市场表现、品牌趋势
D:品牌市场表现、品牌发展趋势
“宁愿多花点钱，不买伪劣货”的购买准则普通商品比卷烟明显。
绩效目标内容界定了员工的工作任务，它包括（）和绩效指标。
A:绩效标准
B:工作目标
C:绩效计划
D:绩效项目
对客户提出的异议，客户经理要持（）的态度。
A:欢迎
B:不满
C:高兴
D:厌恶
沟通的主要内容包括（）。
A:工作进展情况
B:潜在的障碍和问题
C:困难和障碍的解决措施或办法
D:管理者能够提供的支持
如果（）不高，消费者就很可能被别的店面吸引走。
A:整洁度
B:规模
C:消费档次
D:识别度
与其在较多的细分市场上获取较低的市场份额，不如在较少的细分市场上获得较高的市场占有率。这是（）目标市场策略的指导思想。
A:无差别性市场策略
B:差别性市场策略
C:集中性市场策略
在进行卷烟仓储存放时，卷烟存放的室内温度应保持在温度22-27℃，湿度60-80%的储存条件。
卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）
A:卷烟调拨价
B:卷烟成本价
C:卷烟零售价
D:卷烟条形价
需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失情况的部门是（）。
A:销售部门
B:培训部门
C:品牌部门
D:综合部门
柔性组织正是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为。
“135”工作法中主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求，属于（）。
A:客户需求的分析和运用
B:开展零售客户调查
C:客户期望的管理
D:通过零售客户提报形式获取需求
烟草行业为国家做出了重大的利税贡献，不需要倡导艰苦奋斗，勤俭节约。（）
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