出自:00202《饭店前厅与客房管理》

实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。
A:安全生产
B:员工健康保障制度
C:劳动保护
D:劳逸结合
当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。（）
请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？
“该不该让客人入住？”

第1题，共1个问题
(简答题)总台接待员该怎么办？
客房装饰布置的原则是什么？
编制预算的原则有：（）。
A:分清轻重缓急
B:讲究实事求是
C:进行充分沟通
D:应用历史资料
“金钥匙”的思想素质要求是什么？
客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（）
客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。
A:舒适
B:安全
C:卫生
D:清洁
请简述客房卫生的逐级检查制度的内容有哪些？
个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。
A:合理的
B:额外的
C:所有的
D:不同的
客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。
A:板式
B:天井式
C:塔式
D:内天井式
客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）
饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A:"冲击式"报价
B:"夹心式"报价
C:利益引诱法
D:"鱼尾式"报价
姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。
请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法？
客房室内设计包括哪些主要内容？
1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（）。
A:北京饭店
B:上海锦江饭店
C:广州希尔顿饭店
D:广州白天鹅宾馆
下列不属于电话总机服务的是（）。
A:转接电话
B:接挂长途
C:叫醒服务
D:聊天功能
在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。
为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。
A:日常更新
B:常规修整
C:部分更新
D:全面更新
为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（）
机票退票处理时，全价票：离起飞时间24小时前申请，扣除（）退票手续费。
A:5%
B:10%
C:20%
D:50%
散客结账时的注意事项有哪些？
客房楼面接待服务包括三大环节（）、（）、（）。
为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）。
A:宾客至上，安全第一
B:预防安全
C:谁主管、谁负责
D:群防群治
一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。” 客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。 “客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。 正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。 垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？ 找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。” “会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。 “找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”

第1题，共2个问题
(简答题)通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识？

第2题，共2个问题
(简答题)本案例给予我们什么启示？
绿色客房管理的原则是什么？
饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A:变动成本
B:总成本
C:固定成本
D:边际成本
如果发生订房纠纷该如何处理？
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