出自:一汽大众服务顾问

对于返修车辆：（）
A:优先处理
B:如果可能免费取送车
C:必须免费本次维修
D:必须免费换油
某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回复：（）
A:短信回复，半个小时后我们恭候您的光临
B:短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道
C:发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了
D:通知技术人员，无需回复顾客
做环车检查时需要：（）
A:考虑车龄
B:考虑服务历史纪录
C:考虑车辆整体状况
D:向顾客解释检查内容及益处
需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）
A:知道我的车辆服务历史
B:倾听我的整体服务需要
C:保证我的车能修好
D:提前安排好其他代步工具
以下何者不是5S（）
A:整理
B:整齐
C:整顿
D:整洁
预约可以达成的目的有：（）
A:提高客单价
B:提升客户满意度
C:提高服务能力
D:提高对业务的准备程度
服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（）
A:半小时
B:一小时
C:二小时
D:三小时
关于使用旧件展示服务价值，下列做法正确的是：（）
A:服务顾问要存放所有零部件的旧件
B:服务顾问要存放对客户最有说服力的旧件
C:对所有客户都要用旧件展示来体现服务的价值
D:可以私自把客户的换下来的旧件留起来备用
低温状态启动发动机后，进行片刻暖车的目的：（）
A:使驾驶员有片刻的休息
B:使机油到达各润滑点，减少发动机磨损
C:提高车内温度
D:让驾驶员熟悉车内环境
客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）
A:如果可能，告诉客户准确的门牌号码
B:询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎
C:叫客户找个出租车带路
D:告诉客户再耐心找一下
申请汽车消费贷款的借款人除了要具备完全民事行为外，还必须具备哪些条件：（）
A:具有稳定的职业和偿还贷款本息的能力，信用良好
B:能够支付本办法规定限额的首期付款
C:能够提供有效的抵押物或质物，或有足够代偿能力的个人或单位作为保证人
D:贷款人规定的其他条件
如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（）
A:技术人员
B:服务顾问
C:服务经理
D:质量经理
维修过程中，维修人员发现备件以及时间的增减时，应该立即通知谁：（）
A:技术经理
B:服务顾问
C:服务经理
D:备件经理
1769年，法国人居尼奥制成了世界第一辆具有实用价值的（）
A:蒸汽汽车
B:汽油汽车
C:柴油汽车
D:戴姆勒—奔驰汽车公司
J.D.POWER的调查显示：光顾非授权修理厂的原因中，哪项所占比例最大（）
A:价格实惠
B:位置便利
C:时间方便
D:维修速度
以下对返修服务描述正确的是（）
A:如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车服务
B:返修顾客，处理顺序与其他客户一样
C:对于返修顾客，开放当日预约
D:对返修情况要定期总结，不断改进
某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型：（）
A:情感关系导向类型
B:性价比导向类型
C:时间效率导向类型
D:非上述类型
处理投诉的原则中，我们应先处理（）
A:事情
B:原因
C:心情
D:爱情
一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将，你认为该顾客属于哪种类型：（）
A:情感关系导向类型
B:性价比导向类型
C:时间效率导向类型
D:非上述类型
为了提高客户满意度，对于返修车辆：（）
A:优先处理
B:免费取送车
C:最好由服务经理交车
D:必须免费换油
关于代步车说法正确的是（）
A:加好油
B:反正是免费用的不用洗
C:保持整洁
D:准备好相应手续
门卫必须接受顾客服务方面的指导培训（身体语言、交谈）以便正确：（）
A:欢迎顾客的到来
B:通过耳机通知服务顾问
C:在前台接待客户
D:引导顾客车辆停放
在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）
A:希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
B:认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
C:对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣
D:希望与服务人员交朋友
1934年1月，著名汽车设计大师：（）联合34万人成立了大众汽车公司。
A:戈特利布.戴姆勒
B:居尼奥
C:卡尔.奔驰
D:波尔舍
需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）
A:代步工具
B:对维修时间的预估
C:结算清单
D:委托书
以下哪一项是FFB（配置-功能-好处）陈述的实例：（）
A:您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的
B:您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
C:您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
D:您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用
新华信的调查包含（）
A:整体满意度
B:推荐经销商
C:经销商优势
D:下次还在这家经销商保养
在接待前，以下描述是正确的：（）
A:根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯
B:准备好顾客需要的代步工具
C:确保接待工作中所需要的一切工具准备充分
D:让未预约的顾客也迅速得到服务
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