出自:DYK东风起亚客服经理

车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
下列关于制动器叙述不正确的是（）
A:制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B:盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C:鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D:盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
以下属于争议处理途径的是（）
A:协商解决
B:调解解决
C:申请仲裁
D:起诉.
MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A:备件目标完成率
B:纯正精品订货情况
C:机油订货情况
D:资金管理情况
当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A:组织抢修
B:明确原因
C:确认所需时间
D:及时通知客户
下面不是服务返修率高的原因是（）
A:服务顾问问诊能力差
B:技术人员技术水平低
C:备件供应不及时
D:检验不严格
DYK营运车整车保修期是（）
A:3年/5万KM
B:5年/10万KM
C:1年/10万KM
DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A:买车之日算起
B:开票之日算起
C:从上牌之日算起
D:从签订销售合同算起
专营店进店台次按类别分不包括（）
A:维修服务客户付费台次
B:维修服务保修台次
C:维修服务免费台次
D:事故车台次
售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A:1年
B:2年
C:3年
D:4年
下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A:双腿垂直式
B:双腿协放式
C:双腿叠放式
D:以上都不对
关于终检出票说法有误的是（）：
A:终检出票是为了尽可能的方便客户，没有等待
B:只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度
C:终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值
D:终检出票流程是QC流程中的第8个关键流程
E:以上都有误
下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A:促进改善服务流程
B:了解原始服务进行的细节
C:获得后续服务的指导依据
D:惩罚犯错的服务人员
DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A:起亚、至心二手车
B:起亚、至诚二手车
C:至心儿手车
D:至诚二手车
车间工作进度管理的关键指标是（）
A:一次修复率
B:质检合格率
C:准时交车率
D:生产利用率
一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A:头发
B:袜子
C:手
D:牙齿
以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A:在吸引新客户的同时留住老客户
B:开发客户的消费潜力
C:把选择权留给客户
D:有选择的服务客户
沟通的目的包括（）
A:消除分歧
B:找出共同点
C:建立亲和力
D:接受对方的观点
下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A:服务启动
B:服务顾问
C:服务环境
D:服务设施
当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A:售后支援分部
B:品质保证分部
C:技术分部
D:相关的供应商
下列哪一项是属于服务关键因素中的完工和结算中需要做的事情？（）
A:解释所做的所有工作
B:确定完工时间，约定取车时间
C:在棘手事项上提供专业协助
D:确认将来可能会有的服务需求
E:以上都需要做
下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A:没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B:根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C:售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D:备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A:车主身份证复印件
B:车辆行驶证复印件
C:营运证复印件
D:以上都不需要
下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A:+1服务
B:顾客纪念日祝福
C:员工关爱
D:回访升级
关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A:在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B:故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C:玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D:轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A:品牌宣传
B:建立和谐客户关系
C:产品促销
D:答谢所有客户
保修费用中包括（）
A:用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B:材料费
C:工时费
D:因保修必须发生的外协费用
在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A:不变
B:减少
C:增加
D:不好说
在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A:给出你的建议
B:少说多听
C:注重事实数字
D:不作决定
E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A:“目录”
B:“学习”
C:“社区”
D:“查看”
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