出自:客房服务员

客房项目中的“turn-down service”是（）。
A:程序服务
B:房间整理
C:小酒吧服务
D:做夜床服务
（）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A:空房
B:准备退房的房间
C:无行李房
D:清扫房
在以下酒店客房部各岗位的任职条件中，要求具有大专及专科以上学历的岗位是（）
A:客房服务中心主管
B:客房中心联络员
C:客房部经理
D:楼层主管
房内有客人时，要将空调开关（）。
A:开最高档
B:开中档
C:开最低档
D:保持原位
（）是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A:客房服务中心
B:客房楼层
C:公共区域
D:洗衣场
操作示范教学的特点是（）。
A:施教复杂，但便于掌握
B:施教复杂，不便于掌握
C:简便易行，便于掌握
D:只练不讲，不便于掌握
什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？
在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A:明查
B:暗查
C:抽查
D:专题检查
楼层服务员要求会使用传真机是因为（）。
A:工程部经理不会使用
B:质量检查部经理不会使用
C:客房部经理不会使用
D:客人不会使用
服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。
A:文具用品
B:设施设备
C:生活用品
D:清洁用品
在新婚房的色彩布置上，要选用浪漫色的红色、紫色等，使房间达到一个（）的气氛。
A:具有特色
B:温馨浪漫
C:和谐吉祥
D:浓厚爱意
饭店是经政府批准注册的，设备完善的建筑群体，向客人提供（）等多种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织。
A:客房、餐饮
B:娱乐
C:商务
衣橱的（）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。
A:内壁、角落、衣架
B:内壁、层架、抽屉
C:层架、衣架、抽屉
D:层架、角落、夹层
不属于员工培训的类型是（）
A:脱产培训
B:入职培训
C:岗前培训
D:在岗培训
多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
客人反映客房失窃时，怎么办？
客房管制的核心是什么？
对于长住客人房间，服务员应在（）清扫。
A:客人较少时
B:第一时间
C:客人非办公时间
D:自己方便的时间

小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”
根据以上案例，思考后回答下列问题：



第1题，共3个问题
(简答题)根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？

第2题，共3个问题
(简答题)如果你是小王，你会如何看待此次投诉？

第3题，共3个问题
(简答题)针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
夜床服务时间一般从晚上（）开始。
A:17：00
B:18：00
C:17：30
D:18：30
大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。
A:1
B:2
C:3
D:4
引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）
洗衣房的布件洗熨属于（）。
A:固定工作量
B:变动工作量
C:间断性工作量
D:常规工作量
客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。
A:答应其要求
B:不予理睬
C:格外重视
D:冷处理
报废的地巾如何处理？
请简述送走客人的规范英语。
壁橱内（）不属于农橱清洁保养质量要求的标准。
A:无污渍
B:无油漆脱落
C:干净有光泽
D:物品齐备
（）地面的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方。
A:水磨石
B:混凝土
C:瓷砖
D:木质
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