出自:中级经济师旅游经济专业知识与实务

一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!”

第1题,共2个问题
(简答题)本案例中,到底出的什么错?为什么?如何才能避免?

第2题,共2个问题
(简答题)这位服务员的做法有何不妥?在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。
旅行社资产的构成特点主要有()。
A:流动资产比重大
B:债券资产比例高
C:固定资产份额小
D:无形资产比重大
E:权益资产比例高
某饭店集团利用自己的品牌优势,采取连锁经营的形式进行扩张,有效降低了饭店经营过程中的管理成本。这种发展模式展示的是()效应。
A:集约经济 
B:范围经济 
C:经验曲线 
D:市场网络
下列关于集中化战略的表述错误的是()。
A:饭店将自己的经营目标集中在特定的细分市场
B:饭店产品在各细分市场没有差别
C:部分细分市场有一定的吸引力
D:可以使饭店有效抵御来自市场各个方面的压力与威胁
旅游饭店对混合成本费用进行分解的方式包括()。
A:高低点法
B:散点制图法
C:层次分析法
D:回归分析法
作为业主方,要保证托管饭店取得理想的效果,必须做到()。
A:理解饭店经营规律
B:认识委托管理的性质
C:选择合适的管理公司
D:签订细致合理的管理合同
E:直接经营管理成员饭店
楼面服务环节的控制内容包括()。
A:领发菜控制
B:进餐服务过程的控制
C:收银环节控制
D:服务人员的培训与控制
根据修改后的《旅行社管理条例》,外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合的条件是( )。
A:是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业
B:最近3年无违法或者重大违规记录
C:年旅游经营总额4000万美元以上
D:是本国旅游行业协会的会员
E:与CRS联网
由于旅行社产品为无形产品,因此旅行社的品牌建设应当以打造()为主。
A:服务品牌
B:市场品牌
C:产品品牌
D:企业品牌
对审核来说,质量管理体系程序文件可作为()的客观证据。
A:过程已被确定
B:程序被批准
C:计划已完成
D:程序处于更改控制之中
E:目标已确立
饭店的价格策略主要包括()。
A:成本取向定价策略
B:目标取向定价策略
C:需求取向定价策略
D:竞争取向定价策略
E:心理取向定价策略
旅行社的现金使用范围不包括()。
A:职工工资
B:各种劳保
C:差旅费用
D:结算起点以上的零星支出
旅游者、旅游经营者、政府三方面的利益关系在市场上最终表现为( )之间的矛盾。
A:旅游客源地与旅游目的地
B:旅游者市场竞争与市场治理整顿
C:旅游业的硬件与软件
D:旅游供给与旅游需求
旅游需求价格弹性系数大于1时,一般来说将价格下降3%,将引致()。
A:旅游需求量下降大于3%
B:旅游需求量增加大于3%
C:旅游需求量增加小于3%
D:旅游需求量下降小于3%
企业竞争的构成要素一般包括()。
A:竞争主体
B:竞争目标
C:竞争空间
D:竞争策略
E:竞争潜力

2012年11月中旬,某旅行社总经理召集该社的市场、销售、计调、财务的负责人开会,研究下一年度的经营计划,并要求他们提出相应的经营法案。2012年12月初,该社相关部门向旅行社总经理提出了5套经营方案。该社总经理再次召开各部门负责人开会,研究这些方案,并对各个方案分别做了敏感度分析,以评价各个经营方案的风险,并选取最优的经营方案。



第1题,共1个问题
(单选题)如果旅行社的管理层对2013年旅游市场形势作出比较悲观的判断,为了获得最大的期望效益,他们应选择( )。
A:A经营方案 
B:B经营方案 
C:C经营方案 
D:D经营方案 
E:E经营方案
在其他因素不变的情况下,旅游需求量与可自由支配收入之间是一种()关系。
A:正相关
B:负相关
C:线性
D:非线性
客房服务质量的控制,包括()。
A:房间布局的控制
B:客房设施质量的控制
C:客房形体、设施、用品及服务水平的控制
D:客房形体、设施质量及服务水平的控制
()调节着价格在上限和下限之间不断波动并最终确定旅游产品的市场价格。
A:成本
B:利润
C:需求
D:竞争
关系营销有三种类型即购买型、社交型、忠诚型,其划分的依据是()。
A:营销关系的稳定程序
B:营销关系发展的难易程度
C:与客户距离的远近程度
D:客户范围的大小
强调旅游产业自然成长的发展模式是( )
A:政府型和延伸型
B:超前型和推进型
C:延伸型和滞后型
D:超前型和推进型
香槟酒的酿制时间大致需要的时间。()
A:2—3年
B:4—10年
C:6—7年
D:10年
简述宽幅交叉薪酬的实施要点
我国股票发行可采用面值发行、溢价发行和折价发行。
采用()进行成本控制时,对修订后的指标要以实现目标成本为标准,进行综合平衡分析。
A:分解法
B:定额法
C:预算法
D:综合法
如何进行危机预防管理。
饭店可选用的目标市场策略包括()。
A:无差异市场策略
B:差异市场策略
C:层次性市场策略
D:密集性市场策略
E:分散性市场策略
影响饭店薪酬管理决策的外部因素有哪些?
激励的功能有哪些?
饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标,而顾客价值一般具有()基本特征。
A:主观性
B:动态性
C:多样性
D:相对性
E:服务性