出自:DYK东风起亚客服经理

下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A:铺垫订单P
B:精品订单J
C:异库订单V
D:紧急订单E
专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A:设施老化
B:安全意识不高
C:员工流动频繁
专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A:库存车管理与建档；
B:销售术语与技术培训；
C:首保检查与用户培训；
D:客户满意度调查回访
下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A:采用传统的前盘后鼓式制动
B:采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C:采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D:前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A:提高饮食标准
B:购买人员意外险
C:定期组织员工活动
D:关心员工家人
客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A:明确抱怨所在
B:阐述自己的观点
C:认同并中立化
D:提供解决方案
福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A:A/C开关
B:排挡锁止开关
C:点火开关
D:大灯开关
沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A:团队
B:群体
C:部门
D:小集团
当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
“关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A:对待顾客就像对待家庭成员
B:尽职尽责
C:提供超值服务
D:对员工的亲属提供特殊优待
以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A:客户搬迁
B:过了保修期
C:图便宜
D:期望过高
DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A:秀尔
B:K3
C:K2
D:K5
MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A:擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B:违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C:未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D:未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A:副驾驶座
B:右后座
C:左后座
D:后面中间座
“微信”是下列哪家公司的（）
A:中国移动
B:腾讯
C:新浪
D:雅虎
服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A:倾听客户的要求；
B:服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C:交接用户车辆上物品；
D:给客户进行维修项目及时间的说明并
碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A:40km/h以上闭锁功能
B:钥匙拔出开锁功能
C:钥匙回收功能
D:气囊展开开锁功能
福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A:531.0
B:645.0
C:550.0
D:450.0
“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A:重视培养优秀员工
B:在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C:对经销商员工采用激励制度
D:保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A:呼叫管理
B:监督评价
C:客户管理
备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A:数量
B:质量
C:品种
D:动态
在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A:由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B:用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C:空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D:定期检查和保养费用
以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A:客户业务管理
B:客户关系管理
C:客户抱怨管理
D:客户信息管理
处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A:抓住问题不跑题
B:使对方无法掌控局势
C:加入个人色彩
D:替对方做决定
服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A:任务委托书
B:客户信息表
C:预约派工单
D:预约登记表
客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A:车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B:服务顾问未及时接待
C:开具派工单时未正确估时
D:临时增加项目，未和客户有效沟通说明
接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A:预约管理
B:客户接待
C:派工
D:结算
“关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A:最大限度的履行你的工作职责
B:主动提供超乎客户想象的优质服务
C:打消客户的疑虑取得客户的信任
D:创造忠诚客户
非纯正配件包括（）
A:零部件的不良品
B:使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C:翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D:OEM件
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