客户服务管理师 - 自考题库

出自:客户服务管理师

涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。

投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A:省市场部；
B:省业务支撑中心；
C:省数据部；
D:省网管中心。

神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。通过（）尝试训练可以提升敏捷思维。
A:训练可以提升敏捷思维方法有陌生购物，通过在陌生环境训练听觉、视觉，处理陌生信息，锻炼大脑
B:训练可以提升敏捷思维方法有搏览群书，丰富基础知识、用不常用的手做做晨间例行工作
C:清晰的表述的训练方法有保持足够的音量、形成总→分→总的语言表述习惯和发现事物间的逻辑顺序
D:通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述
E:流利的表达来自大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习。大胆的说是锻炼的第一步

以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
A:检查、监督、反馈和改善
B:提供积极的解决问题之道
C:理解客户，理解自己
D:建立服务人员培训体系
E:建立服务递送系统

你改变不了用户，但你可以改变（）；你改变不了事实，但你可以改变（）；你改变不了过去，但你可以改变现在。

以下属于公司制企业的特点是（）。
A:出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票
B:公司是法人，在法律上具有独立人格
C:是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式
D:出资者的风险比个人业主、合伙人小得多
E:企业的所有权与经营权易于分离

影响企业竞争优势的持续时间，主要的是哪3个关键因素？

根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
A:工作分析法
B:决策分析法
C:模拟分析法
D:关系分析法

客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A:职业道德的形成过程是长期的；
B:职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C:职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D:职业道德通常没有实质的约束力

（）的宗旨是“客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
A:客户服务体系
B:售前服务
C:售中服务
D:售后服务

客户服务满意体系要强调的包括（）
A:满意的售前、售后服务
B:满意的售前、售中服务
C:满意的售中、售后服务
D:满意的售后服务

服务需求管理是指控制需求的（）能力。
A:数量
B:质量
C:时间
D:变更

下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）
A:包括物质需要和精神需要
B:能通过交换而得以满足
C:通过客户服务形式而实现满足
D:受社会生活条件的影响
E:是自身需要，不易受外界影响

根据人才模型，I型人才属于（）。
A:高热情、高能力
B:低热情、高能力
C:高热情、低能力
D:低热情、低能力

上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。 CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响

劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。
A:10
B:15
C:20
D:30

客户职务设计的常见方法包括（）
A:工作专业化
B:工作扩大化
C:工作轮换化
D:工作丰富化
E:工作目标化

下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A:制度化原则
B:诚意性原则
C:专项管理原则
D:快速反应原则

1985年（）提出了价值链分析模型。
A:甘特
B:福特
C:波特
D:施密特

投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？

在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。
A:生产作业
B:采购与物料管理
C:人力资源管理
D:技术开发
E:企业基础制度

服务流程图的作用在于（）
A:帮助企业从客户的角度来看问题
B:提高服务质量
C:规范服务流程
D:方便客户

如何理解客户服务管理师这一职业？

下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。
A:行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B:在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C:个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D:行为导向一般强调局部观念

客户服务团队的岗位设置包括（）。
A:设置岗位结构
B:岗位要求
C:岗位分类
D:岗位管理
E:岗位原则

下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A:战无不胜；
B:劳而无功；
C:欣欣向荣；
D:愚公移山。

在客户服务组织结构的设计过程中，（）是决定组织结构的两个重要参数
A:管理层次
B:管理跨度
C:营销总目标
D:规章制度
E:管理目标

什么叫“必选包”？（）
A:客户不能选择的；
B:客户可选可不选的；
C:客户必须选择的；
D:以上均正确。

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