出自:银行大堂经理

营业结束时大堂经理现场管理的内容包括（）。
A:查看顾客意见簿和建议箱
B:厅内环境整理及物品补充
C:总结当日工作
D:教育客户，收集意见
客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）
现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。（×）
对产品营销流程表述错误的是（）。
A:在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B:如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C:如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D:针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
书面挂失应交（）元手续费。
A:5
B:10
C:12
D:15
农业银行坚持服务到位、风险可控、发展持续的要求，以农户为重点，以惠农卡为载体，以（）为推手，全力推进服务“三农”的工作。
A:农村合作社
B:农业产业化龙头企业
C:农户小额贷款
D:农村个体工商户
个人外汇业务主要产品包括国际电汇汇款、国际票汇、（）、国际速汇、外币兑换、外汇储蓄、外币理财、个人结售汇、光票托收、外汇买卖等业务。
客户教育流程的执行者是（）。
A:大堂经理
B:柜员
C:网点负责人
D:客户经理
在为客户服务同时，对要准备销户的客户不需要进行挽留
大堂服务人员应对（）的不规范服务行为进行监督，主动提示。
手机取款业务要求取款人必须为中国银行客户。
遇客户存款假币时，以下哪些方法可以使用（）
A:把假币退回给客户
B:隔着玻璃让客户自己看到是假币
C:在视频下如实报假币编号
D:当着客户面盖假币章
定期一本通使存折实现对人民币和外币多账户、多存期定期账户的归集处理。（）
影响不良情绪产生的思维方式有：（）
A:灾难性
B:忧虑性
C:绝对性
D:超越性
关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。
A:营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B:对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C:立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D:及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E:向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
对待前来办理业务的每一位客户，大堂经理应当充当（）的职责。
目前，农业银行保险代理业务主要包括（）。
A:个人贷款抵押房屋保险
B:普通型家庭财产保险
C:非普通型家庭财产保险
D:机动车辆交强险
E:工程履约责任险
商业银行（）。
A:不得向关系人发放信用贷款
B:不得随意向关系人发放信用贷款
C:必须经过银行监管部门审核同意，方可向关系人发放信用贷款
D:必须经过股东大会表决通过后，方可向关系人发放信用贷款
对无法分流客户做好预处理，做法正确的有（）
A:重要的话多一点
B:灵活性多一点
C:细心多一点
D:换位解释多一点
面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。
关于个人存款账户实名制的规定包括（）。
A:在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对．并要登记其身份证件上的姓名和号码
B:代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对．并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码
C:金融机构违反规定的，由中国人民银行给予警告，可以处1000元以上5000元以下的罚款
D:储户提前支取未到期定期储蓄存款，必须持存单和存款人的身份证明办理
E:代储户支取未到期定期储蓄存款的，代支取人除了持存单和存款人身份证明外，还必须持其身份证明
与其他工作人员相比，（）需要解决不同客户的各种特殊要求，在服务过程中与客户的沟通也更多，服务的交互性也更强。
在与客户交流时，让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。这样的询问方式是（）
A:常规式提问
B:肯定式提问
C:征求式提问
D:询问式提问
男士领带要求平领口，且长度超过皮带扣
理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。
A:私密
B:豪华
C:温馨
D:全面
客户进行投诉的一般心理有哪些（）
A:求发泄的心理
B:求尊重的心理
C:找茬的心理
D:求补偿的心理
网点负责人的主要职责是（）。
A:负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
B:负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
C:负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色
D:负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化
E:负责大堂日常管理、现场指挥与巡检
对于个人综合授信贷款，正确的说法包括（）。
A:可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款
B:客户可选择抵押、质押、保证、信用方式中的一种或组合
C:一次申请取得授信额度，循环使用
D:贷款用途可为住房、汽车、房屋装修、综合消费
E:也可为个体生产经营等经营类用途
下列哪些属于生意贷加额项（）
A:个人社保
B:是否有车
C:房产数量
D:有未成年小孩在上学
以下哪个选项不属于情绪管理（）
A:情绪理解
B:情绪表达
C:情绪控制
D:情绪释放
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