出自:客户服务管理师

改造价值链结构的方式包括哪些?
社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善,它强调要将()三方面统一起来。
A:企业利润
B:市场占有率
C:消费者需求
D:社会利益
“4C理论”认为,()是企业一切经营活动的核心。
A:客户/消费者
B:沟通
C:便利
D:销售
E:产品
外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时,选择的一种()的路线来解决投诉的方法。
()是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
请简述投诉处理的六步法。
在传统的营销与服务理念中,生产观念是一种注重()的营销与服务理念。
A:质量
B:技巧
C:数量
D:效率
每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作,下列属于影响客户服务设计的因素有()。
A:接待能力
B:客户购买频率
C:服务工作的复杂程度
D:购买风险
E:提供多种方便
服务品牌理念:“()”就是“客户想不到的我们要为客户想到;客户想到做不到的事情,我们要替客户做到”;尽最大可能做到“(),其他相关服务我们来解决”,成为客户用车的“管家”。
什么是客户沟通管理?
()指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段,“以优取胜”。
()不属于售前服务。
A:广告宣传
B:社会公关服务,例如赞助希望小学
C:代办托运
D:销售环境
服务标准化的形式主要有哪3种?
湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为()。
A:上午9:00—12:00(周一除外);
B:下午15:00—18:00;
C:晚上19:00-21:00;
D:上午9:00—12:00(周一)。
简述处理客户抱怨的原则。
()是客户忠诚计划的关键。
A:客户价值
B:提高转换成本
C:品牌推广
D:会员制
作为一名管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下()是妥当的。
A:扣下属奖金,另其注意
B:向上级表明会严励教育下属
C:马上找下属了解清楚事情的原委
D:尽力维护自己的下属
E:检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通
F:如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查。
在客户投诉时如何进行责任划分:()。
A:先判断客户是不是没有责任,无果客户无责,先处理客户需求,内部责任划分可后做
B:先判定是客户责任还是我们4S店的责任,如果是我们4S店的责任,我们积极承担,如果是客户自己的责任,我们就不能管了
C:我们如果没有足够的证据证明客户有责任,那么客户就是没有责任的
D:客户合理的需求我们应首先尽力满足,之后再调查责任归属
发现潜在客户方法有哪些?
某公司的领导要求广告宣传重在强调质量,因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出()
A:产品的质量特征和水平
B:服务的水平
C:消费者的口碑
D:产品的新技术
客户服务流程优化小组的主要任务是()。
A:描述现有的服务流程
B:分析和诊断现有的服务流程
C:制定新的服务流程方案
D:制定服务流程化的方式
E:落实新的服务流程方案
职业道德的含义从调节的范围来理解,职业道德一方面是用来调节(),加强职业、行业内部人员的凝聚力,另一方面,它是用来调节()之间的关系,用来塑造本职业从业人员的形象。
A:从业人员内部的关系
B:从业人员外部的关系
C:从业人员与其服务对象
D:从业人员与其职业
E:从业人员与其社会公德
某一年北京出租车价格统一上调(从每公里1.6元统一上调到每公里2,00元),上调之初确实导致了乘坐率下降,但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于,虽然北京有近百家出租车企业,但是价格却由国家统一掌管,同行业之间建立起了一个联盟,避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题:

第1题,共2个问题
(简答题)请分析客户忠诚的类型有哪些?并简要说明。

第2题,共2个问题
(简答题)促进客户忠诚形成应采取哪些策略?
售后服务方面的营销原则:要有主动帮客户()的意识,不让客户花一分冤枉钱,但客户要花钱的时候要使其想到我们。
客户信用管理的内容包括()
A:征信管理
B:授信管理
C:账户控制管理
D:商账追收管理
E:客户授信
天气非常寒冷并且下着大雨,某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地,其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来,仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤,你很难找到数码相机被摆放在何处,而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货,需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方,有的队伍停在那里像瘫痪一样,但另一个队伍则效率很高。最后,当客户到了收银员那里后,收银员告诉他,他的能节省10元的优惠券到明天才会生效,由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。

第1题,共3个问题
(简答题)请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满?

第2题,共3个问题
(简答题)请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度,并说明?

第3题,共3个问题
(简答题)除了这些方法,请列举提高顾客满意度还有哪些方法?
客户是一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。
友好的竞争有助于效率的提升。
简述对客户服务个人的素质要求。
根据激励的定义,激励机制的内容包括()。
A:诱导因素集合
B:行为导向制度
C:行为幅度制度
D:行为时空制度
E:行为归化制度