出自:00202《饭店前厅与客房管理》

由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（）
客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（）
前厅部的首要任务是销售客房。（）
前厅部培训的原则是（）。
A:实用性、合理
B:系统性、制度化
C:灵活性、多样化
D:低成本，高收效
饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些？
需求差异定价法是以（）为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。
为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？
建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。（）
劳动力成本控制应注意哪些方面？
讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A:舒适程度
B:服务水平
C:经营效益
D:周到服务
前厅部经理的工作任务是什么？
夹心式报价
前厅服务人员应充分了解饭店的需求，并有效的利用已建立的（）资料，把握宾客，采取（）、（）、（）的销售方法，提高销售质量。
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

第1题，共3个问题
(简答题)发生这样的事情谁的过错？请说明原因。

第2题，共3个问题
(简答题)假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？

第3题，共3个问题
(简答题)针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？
缺额预订
什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？
按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）
A:装饰布件
B:床上布件
C:餐桌布件
D:卫生间布件
处理客人投诉的程序和方法有哪些？
一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）
加强客房设备用品管理的意义是什么？
客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A:文明程度
B:发达程度
C:繁荣程度
D:发展潜力
客房用品中，属于一次性消耗品的是（）。
A:棉织品
B:茶叶
C:茶水具
D:文具夹
饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔（）分钟再人工叫醒一次。
A:3
B:6
C:9
D:12
论述客房楼层服务台的优点和不足。
建立客史档案的意义是什么？
从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（）
如何限制团队房价？
饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
A:建筑
B:装潢
C:设施设备
D:服务项目
领班查房的作用有（）：
A:拾遗补漏
B:督促考察
C:控制调节
D:帮助指导
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