出自:国家开放大学《酒店客房服务与管理》

浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）
服务清洁客房时，正确的是：（）。
A:知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B:整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C:应严格按房间号码顺序清扫房间
D:清扫完毕后应自我检查一遍
公共洗手间是饭店的“名片”。（）
清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）
主要用于A类火灾的是（）。
A:喷水灭火器
B:二氧化碳灭火器
C:卤化灭火器
D:干化学药品灭火器
下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
A:表示客房正在清扫
B:便于服务员进出
C:防止意外事故发生
D:有利于房间的通风透气
客人投诉的原因主要有哪些？
与客人谈话时哪个做法是正确的（）。
A:与客人保持半米的距离
B:音量要很轻以免影响其他客人休息
C:目光要注视客人
D:对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
客房清扫的一般程序是（）。
A:空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房
B:请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房
C:住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房
D:走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房
与客人交谈时哪些做法是正确的（）。
A:与客人保持半米的距离
B:音量要很轻以免影响其他客人休息
C:目光要注视客人
D:对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
客房安全工作“六防”： （）、（）、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（）。
A:从上到下
B:从里到外
C:环形清理
D:先卫生间后卧室
商务中心是商务客人“办公室外的 办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
大厅适宜温度夏季为（）。
A:22－24°C
B:12－18°C
C:20－25°C
D:18－24°C
相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）
（）是客房最基本的空间。
A:盥洗空间
B:睡眠空间
C:起居空间
D:贮存空间
火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。（）
洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。
A:10%
B:20%
C:50%
D:60%
客房部员工培训的方法有讲授法、（）、（）、（）和（）等。
衡量对客服务质量的基本标准有：（）。
A:宾至如归感
B:舒适感
C:吸引力
D:安全感
客房
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？
引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）
一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。 “客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。 筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。” 本案例给予我们什么启示？
客房部使用的清洁器具大致可分为两类：（）和（）。
客房服务过程中的“三轻”是（）、（）、（）。
一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知。（）
客房提供做夜床服务的意义是：（）。
A:使客人高兴
B:方便客人休息
C:整理环境，使客人感到舒适温馨
D:表示对客人的欢迎和礼遇规格
当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 （）
首页 <上一页 3 4 5 6 7 下一页> 尾页