出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A:垄断忠诚
B:亲友忠诚
C:惰性忠诚
D:信赖忠诚
交叉销售可以提高客户关系质量。
如何提高客户满意度？
企业管理的中心理论经历了（）阶段。
A:产值中心论
B:销售额中心论
C:客户中心论
D:客户满意中心论
将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上属于什么？ （）
A:检查表
B:流程运行图
C:标杆差异图
D:四维矩阵法
实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
（）是CRM项目的灵魂。
A:数据仓库
B:客户数据
C:销售数据
D:服务数据
客户互动发展的驱动因素包括（）
A: 客户角色的转变
B: 社会学与传播学理论知识的发展
C: 营销观念的转变
D: 市场竞争程度加大
E: 技术的发展
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A: 互动式战略
B: 维可牢战略
C: 拉链式战略
D: 扣钩式战略
企业业务流程的起点是（）
A:客户服务
B:客户的需求
C:客户满意
D:以上均对
简述客户服务人员与客户互动的能力。
从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历 （）、（）和（）三个阶段。
社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。
对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。
客户需求结构包括（）
A:功能需求
B:形式需求
C:外延需求
D:价格需求
以（）为中心的客户关系管理成为（）时代制胜的关键。
良好的规划包括（）方面的内容。
A:明确的、合理可行的实施目标
B:明确的投资回报目标
C:明确的企业流程操作
D:设计与管理实施决策，有效控制变革管理
CRM项目评价有（）方面。
A:实施项目的业绩评价
B:项目计划的进度评价
C:项目得出的成果评价
D:项目得出的利润评价
呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A: 不利于控制
B: 享受更加专业的服务
C: 企业可以集中管理自己的核心业务
D: 企业内外呼叫中心不易集成
E: 节约成本
在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）
A: 非蓄意摒弃的客户
B: 蓄意摒弃的客户
C: 低价寻求型客户
D: 条件丧失型流失客户
客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户（）所需付出成本大幅度降低的时期。
客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A:基础
B:关键
C:重点
D:终点
拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。
客户数据库包括的客户类型有（）
A:现有客户
B:潜在客户
C:分销商
D:流失的客户
E:VIP客户
企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（）。
A:确定目标
B:环境评估
C:环境分析
D:环境测试
客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A:产品价值
B:服务价值
C:人员价值
D:形象价值
E:未来价值
总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
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