出自:客户服务管理师

客户服务信息管理的最终目标是（）。
A:充分把握客户信息并对其进行有效管理
B:企业更准确把握市场动态
C:了解竞争对手
D:更好地服务客户
E:拓展客户
促进潜在客户转化的要点有哪些？
下列情况，属无效合同的有（）。
A:因欺诈而订立的合同
B:损害国家利益的合同
C:当事人以合法形式掩盖非法目的合同
D:因胁迫而订立的合同
企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。
A:行业对手
B:竞争对手
C:微观环境
D:宏观环境
以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
A:建立高效客户服务标准
B:组建客户服务团队
C:检查、监督、反馈和改善
D:提供积极的解决问题之道
E:理解客户，理解自己
处理客户投诉的注意点：（）。
A:明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B:先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C:不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D:危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线
按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为（）。
A:销售
B:服务
C:技术开发
D:采购与物流管理
E:企业基础制度
关键的社会文化因素有妇女生育率、结婚数和离婚数和（）等。
A:储蓄状况
B:居民消费水平
C:社会保障计划
D:就业程度
以下关于电子商务模式的分类，说法有误的是（）。
A:M2G是新近出现的电子商务模式，即“商家到政府”
B:M2
C:的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金
D:B2M本质上是一种代理模式
（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。
A:调查表式测评法
B:主成分分析法
C:计量经济学测评法
D:模糊综合评价法
危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。
A:在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。
B:收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议
C:如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属
D:对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言
客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（）。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序的有（）。
A:分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B:根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C:为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D:将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E:根据环境的变化不断调整组织结构
根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
由于战略决策涉及一个企业活动的各个方面，战略管理的主体是（）。
A:策略制定者
B:企业高层管理人员
C:客户
D:员工
简要描述客户范围。
客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。
服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动，下列属于服务特征的选择有（）。
A:有形性
B:无形性
C:不可分割性
D:不可保存性
E:多变形
下列选项属于激励理论的是（）。
A:内容型激励理论
B:过程型激励理论
C:行为改造理论
D:XY理论
E:目标设置理论
售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）
A:资料提供
B:上门服务
C:现场问题解决和培训
D:免费试用
企业应（）客户发泄不满。
A:鼓励
B:奖励
C:限制
D:防止
以下属于重要的政治法律变量有（）等。
A:政治体制
B:政府的管制
C:经济体制
D:执政党性质
E:税法的改变
管理幅度是指主管人员（）。
A:直接而有效地指挥和管理下级部门的数量
B:直接而有效地指挥和管理下属的数量
C:指挥和管理的全部下属的数量
D:职责和权力的范围
接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A:1；
B:2；
C:3；
D:4。
依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。
服务流程的客体只能是货物。
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。
A:标准化
B:服务标准
C:服务制度
D:制度标准
客户服务人员应如何处理客户诉求？
数据挖掘的功能和它们可以发现的模式类型有哪些？
外呼营销代表打字（）以上。
A:10个/分钟；
B:20个/分钟；
C:30个/分钟；
D:40个/分钟。
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