出自:客户服务管理师

在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A:纵向结构扁平化
B:横向结构综合化
C:管理体制分权化
D:经营与平台职能集中化
客户服务团队职务设计的常见方法有（）。
A:工作扩大化
B:工作丰富化
C:工作自主化
D:工作轮换
E:工作简单化
服务的五大特性。
以下有关现场管理的描述错误的是（）。
A:现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养
B:现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C:现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D:现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际
E:现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高
我国服务业发展滞后的原因不正确的是：（）。
A:城市化滞后
B:中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展
C:中国服务业市场化，激烈的市场竞争影响服务产业发展
D:人才缺乏
为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
客户服务人员培训要遵循哪些原则？
不属于售前服务（）
A:广告宣传
B:社会公关服务，例如赞助希望小学
C:代办托运
D:销售环境布置
在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A:科学性、系统优化原则
B:通用可比原则
C:实用性原则
D:目标导向原则
对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A:目标结合原则
B:按需激励原则
C:民主公正原则
D:完全制度化原则
中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（）
A:有利于加强服务人员管理
B:有利于加强客户服务管理
C:具有灵活性
D:具有智能管理性
危机是事物（）由（）飞跃的过程。
A:内在矛盾，量变到质变
B:外在矛盾，质变到量变
C:内在矛盾，质变到量变
D:外在矛盾，量变到质变
一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（）
A:以收益为导向的目标
B:以生产为导向的目标
C:以顾客为导向的目标
D:以市场为导向的目标
下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）
A:职务名称
B:所在地区
C:所辖人员
D:定员人数
上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。

第1题，共2个问题
(简答题)你认为小李的做法有问题吗？

第2题，共2个问题
(简答题)小李的这种自创性服务会给企业带来什么价值？
数据库管理系统主要功能不包括（）。
A:数据收集
B:数据库的保护
C:数据库的运行管理
D:数据组织、储存与管理
以下哪一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（）。
A:顾客满意度调查
B:现有顾客保留率
C:市场占有率
D:每位推销员的新客户收入额
请简述实现有效沟通的四个重点环节？
4S理论的市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向，4S理论主要包括（）。
A:满意
B:速度
C:诚意
D:优化
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A:安全保障权
B:低价保障权
C:自主选择权
D:监督批评权
E:知情权
展览会的特点有哪些？
“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A:用户需要
B:用户满意
C:确保安全
D:及时、快速
人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、（）。
A:回归分析法
B:现状规划法
C:专家讨论法
D:自上而下法
E:自下而上法
转换成本
汽车维修企业的终极目标是实现：（）。
A:信息技术
B:顾客满意
C:一体化思想
D:系统化
获取客户信息满意度的信息渠道不包括（）
A:消费者协议的报告
B:与客户的直接沟通
C:客户投诉
D:专业资信机构
以下哪些不属于竞争者的类型（）
A:愿望竞争者
B:特殊竞争者
C:产品竞争者
D:服务竞争者
E:普通竞争者
08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
公共关系沟通基本程序可分为公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤，我们通常称之为公共关系的“四步工作法”。
客户服务绩效的改进可以从（）等方面进行。
A:体现公司的绩效价值
B:使行政管理人员承担义务并积极参与
C:让经理对绩效反馈和区分负起责任
D:与其他业务和人力资源流程相结合
E:提供必要的沟通和培训
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