出自:客户服务管理师

如何建立高绩效客户服务机制？
（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
A:服务行为
B:服务反应
C:服务保证
D:服务质量
从群体到团队一般要经历（）等阶段。
A:形成阶段
B:混乱阶段
C:正常化阶段
D:发展阶段
E:超速阶段
（）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。
A:资源密集型企业
B:技术密集型企业
C:劳动密集型企业
D:知识密集型企业
如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A:接近——回避
B:回避——回避
C:回避——接近
D:接近——接近
投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A:10086客服热线；
B:自办营业厅；
C:集团公司网站；
D:门户网站。
项目机构设置的时间较长，可采用（）。
A:临时机构
B:矩形机构
C:专门机构
D:独立机构
企业的大客户数量在（）个以上时，适宜建立大客户服务中心。
A:14
B:16
C:18
D:20
以下不属于危机基本特点的是（）。
A:突然性
B:欲望性
C:聚众性
D:控制性
衡量顾客期望的5个维度是什么？
PERT采用（）估计值来确定每道工序。
A:单一时间
B:2种时间
C:3种时间
D:4种时间
项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A:项目的活动
B:项目的总工期和日程
C:项目中各工序的顺序关系
D:以上选项都不对
客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（）。
A:行业直接相关的技术手段的变化发展
B:行业基本特征
C:行业的宏观环境及发展趋势
D:行业价值链分析
对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A:可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B:有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C:有助于企业运营成本的降低
D:有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
从战略管理的定义中，可以得出战略管理是一个（）的管理。
A:半程
B:全过程
C:随时性
D:普遍性
服务应该是前台服务人员的事，跟其他人员没有太多关系。
客户流失的原因有哪些？
不属于售前服务（）。
A:广告宣传
B:社会公关服务，例如赞助希望小学
C:代办托运
D:销售环境布置
不要认为员工只管做好本职工作就可以了，我们要有不仅做好（），也要发扬团队合作精神的意识。
服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。
A:关系图
B:数据流图
C:顺序图
D:信息处理图
简述客户关系管理的应用。
（）是一种思维方式、一种决策方法。它主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题。
A:六西格玛法
B:精益方法
C:约束理论
D:TQC
（）是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。
A:技术环境
B:经济环境
C:社会文化
D:政治法律
互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A:保证员工工资按时、足额发放
B:为员工缴纳养老、医疗保险
C:改善员工工作环境的安全措施
D:为员工创造升职的空间或机会
凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
（）是获取客户满意度信息的最佳方式；
A:客户投诉
B:与客户的直接沟通
C:消费者协会的报告
D:问卷与调查
客户忠诚形成的策略有哪些？
服务流程的设计方法有哪些？
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