出自:客户服务管理师

危机处理的系统运行原则不包括（）。
A:向每个人微笑
B:态度亲切友善
C:争取回头客
D:创造温馨的环境
服务流程的设计方法包括（）
A:以客户为主的核心流程法
B:以企业为主的核心流程法
C:创新设计法
D:系统一体化方法
简述交易途径及客户服务的核心地位。
制定优质服务的策略包括（）内容。
A:加强员工培训
B:消除服务质量差距
C:塑造服务的共同愿景
D:基准化
E:建立监督控制体系
对于保持微笑的作法，以下（）是错误的。
A:经常释压
B:抽屉理论
C:懂得幽默天地宽
D:多看书
社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的（）等被社会所公认的各种行为规范。
A:道德规范
B:政治观念
C:风俗习惯
D:宗教信仰
E:科学技术
如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）
A:客户经营方式变化
B:客户购买行为变化
C:竞争对手的努力状况
D:客户服务状况
E:投诉和建议变化
客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，90分以上属于（）。
A:极好
B:不错
C:尚可
D:稍差
职业道德是社会道德体系的一个重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用。
项目安排的常用方法包括（）。
A:甘特图表法
B:战略分析法
C:计划评审计数法
D:规划法
E:关键路线法
提高员工士气的技巧包括（）
A:降低噪音
B:给予物质奖励
C:肯定员工的工作成绩
D:民主公正
E:建立良好的上下级关系
企业文化是（）。
A:是企业在公司领导借鉴其他企业经验制定的
B:企业文化是指企业管理中的各种文化现象
C:企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象
D:文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富
职务设计时，应满足哪些需要？
关于服务要有弹性，下列说法错误的是（）。
A:服务有很多难以衡量的东西，很难百分之百地追求精确
B:由于客户的期望是有弹性的，因此服务也须根据客户的期望做出改变
C:企业可以用弹性的服务来增加不同客户的满意度
D:弹性服务使企业有时不一定要百分之百地兑现对客户的承诺
客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。
A:您好先生/女士
B:有没有需要帮忙吗
C:您好，请随便参观
D:今天喜欢看点什么，让我给您介绍
企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中主要包括（）。
A:政府
B:社区
C:公众
D:员工
E:媒体
在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A:CTRL+A；
B:CTRL+B；
C:CTRL+S；
D:CTRL+V。
客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。
人力资源规划的第一步是（）。
A:预测未来的组织结构
B:制定人力供求平衡计划
C:制定人力资源征聘补充计划
D:制定人员培训计划
简述问卷设计应该达到的要求。
个人沟通的障碍描述不正确的是（）。
A:沟通过程因素
B:认知错误或理解偏差
C:心理和情绪因素
D:信息的泛滥
服务业使用销售促进的原因有（）。
A:顾客问题
B:中间机构问题
C:竞争问题
D:服务产品问题
E:产品质量问题
优质服务能给企业带来的主要好处是（）。
A:能节省大量的硬件成本
B:能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
C:可以树立企业品牌
D:以使员工产生企业自豪感
当企业存在以下情况时，决策部门必须予以高度关注（）。
A:伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B:企业财务指标稳步上升
C:组织运转的效率保持稳定
D:组织员工积极性较强
一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。
最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。
A:直线型组织结构
B:职能型组织结构
C:直线参谋型组织结构
D:矩阵型组织结构
经济增加值（EVA）公式中，EVAt代表的是（）。
A:公司在t时间阶段使用该资产获得的实际收益
B:公司在第t时间阶段创造的经济增加值大小
C:单位资产的使用成本
D:t时间及诶段初使用的资产净值
客户服务涵盖的部门包括（）
A:客户服务部门
B:生产部门
C:营销部门
D:人事部门
E:研发部门
首页 <上一页 36 37 38 39 40 下一页> 尾页