出自:客户服务管理师

简述售后服务人员的品质素养。
危机处理对策，是指危机发生后对（）等不同人群的处理对策。
A:企业内部员工
B:相关负责人
C:受害者
D:新闻
E:上级有关部门及社会公众
以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。
A:空口承诺
B:把抱怨推给别人处理
C:只说抱歉，没有行动
D:非言语的拒绝
客户服务组织结构设计步骤有哪些？
企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有（）。
A:产品或服务的选择和设计
B:生产设施布置
C:服务交付系统设计
D:工作设计
E:生产系统运行
经营者具以下（）需要担付行政责任。
A:生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
B:不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C:以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D:商品存在缺陷
E:对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的
外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A:黑；
B:红；
C:白；
D:绿。
快速撇脂战略一般采用（）和（）手段。
A:高价格
B:高促销
C:多市场
D:多产品
管理思想的精髓在于（）。
“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
顾客满意度的测评方法包括（）。
A:调查表式测评法
B:调查问卷测评法
C:调查综合测评法
D:调查分析测评法
我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）
A:客户管理统一化
B:提供客户管理能力
C:实现企业目标
D:提供企业竞争力
E:提供协调互动的平台
简述CRM的五大关键内容。
服务的构成要素。
从人际沟通的角度分析”狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的。
A:语言障碍
B:观念障碍
C:心理障碍
D:个性障碍
宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。
A:总体经营战略
B:总体竞争战略
C:客户服务活动
D:客户关系管理活动
客户服务管理原则说法有误的是（）。
A:客户服务文化建设有利于提高企业服务水平
B:客户服务文化建设有利于提高员工综合素质
C:客户服务文化的作用主要表现为影响力、激励力、约束力、导向力。
D:建设客户服务文化的最高境界是把社会和企业建设成为“完美服务型组织”
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：

第1题，共3个问题
(简答题)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

第2题，共3个问题
(简答题)服务人员如此礼貌与客气，客户为什么还是不满意呢？

第3题，共3个问题
(简答题)您作为客户经理，应采取哪些对策解决客户不满意的问题？
控制成本驱动因素包括哪些方面的问题？
个人在客户服务中的要求有哪些？
分析客户服务机制运作要点。
营销学中有一句著名的话：“你卖的不是一个钻机而是一个洞”，因为消费者买钻机是为了要一个洞。这句话说明：（）。
A:企业在进行营销活动时首先要着眼于客户购买产品时所追求的利益
B:企业在进行营销活动时要进行合理的产品设计
C:企业在进行营销活动时要能提供各种附加利益
D:企业在进行营销活动时首先要着眼于核心产品的载体的开发
请简述企业的特征。
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A:目标设置
B:市场调查
C:向上沟通
D:管理层次
项目实施方案的制定包括（）。
A:项目机构
B:项目安排
C:项目管理
D:项目控制
下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是（）。
A:人力资源预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测
B:需求预测是确定企业是否能够保证员工具有必要能力及员工来自何处
C:需求预测是指企业为实现既定目标而对未来所需员工数量和种类的估算
D:人力资源预测是指在企业的评估和预计的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设
每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。
A:提供多种方便
B:提供咨询
C:高薪科技成果
D:客户类别
E:服务过程所需时间
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