出自:烟草营销师

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A:确实性
B:可靠性
C:保障性
D:响应性
某烟草公司2004年到2007年卷烟销售量分季资料如表所示（单位：万支），假设该资料无长期变动趋势，要求（计算结果保留两位小数）： （1）2008年第一季度的销售量为172800万支，利用季节指数预测第二季度的销售量； （2）设2008年上半年的销售量为346000万支，利用季节指数预测第三季度的销售量； （3）设2008年全年的计划销售量为702500万支，利用季节指数预测各季度的销售量。
卷烟零售客户通常会从（）两个层面来感知企业服务的质量。
A:技术
B:员工
C:过程
D:管理
拜访结束客户经理需向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出工作建议。
动态比率分析是将某项销售指标不同时期的数值相比，求出比率，以观察其动态变化过程和增减变化的（）。
A:速度
B:程度
C:幅度
D:强度
社会库存的客户维度包括（）。
A:区域
B:业态
C:销量规模
D:销售档次
产品角度的卷烟品牌定位策略不包括（）。
A:产品属性定位
B:产品利益定位
C:产品价格定位
D:产品发展定位
现场调查的方法有（）、观察法和实验法。
A:咨询法
B:询问法
C:描述法
D:调查法
从行业价值链来看，要求烟草商业企业把货源投放作为（）来培养。
A:一般营销能力
B:主要营销能力
C:重要营销能力
D:核心营销能力
市场信息采集中，对采集对象和采集项目是如何规定的？
柔性营销组织面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化同步，体现了它的（）
A:对外开放
B:灵活性
C:柔韧性
D:网络化
通过计算对比销售指标比率，确定相对数差异的方法，在销售活动分析方法中被称为（）。
A:绝对分析法
B:相对分析法
C:因素替代法
D:比较分析法
服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。
A:投诉收集
B:信息收集
C:消费者收集
D:客户收集
电话调查的优点是取得（）快。
A:调查结果
B:客户资料
C:客户意见
D:市场信息
取得市场信息最传统也最主要的渠道是（）。
A:建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息
B:运用信息技术手段，实现终端经营信息共享
C:营销人员走访客户，取得一手市场资料
D:相关二手资料
通过对衰退期品牌规格的评价分析，如果发生（），就应该进行品牌退出。
A:消费群体发生较大转移
B:营销措施不力
C:工业企业减产
D:禁烟措施加强
卷烟工商企业协同实施（）策略，是延长品牌成熟期的有效做法。
A:品牌替代
B:品牌激活
C:品牌保鲜
D:品牌延伸
进行货源采购定位主要考虑以下哪些因素（）。
A:货源品项的年度支出水平
B:货源品项的年度收入水平
C:货源品项的影响程度
D:货源品项缺货的可能性
针对投诉率变化的分析正确的是（）。
A:可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B:如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C:可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D:如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
下列选项中对间接资料的来源描述正确的是（）。
A:内部间接资料和外部间接资料
B:定性调研和定量调研
C:终端信息采集和数据挖掘
D:专项市场调研
卷烟品牌推广的重心是（）。
A:扩大品牌知名度
B:增加消费者对品牌的认知度
C:营造品牌管理
D:激活品牌元素
即使客户有充足的闲暇时间，（）也是客户关心的重要因素之一。
A:服务人员的气质
B:服务项目的多少
C:服务的范围
D:服务的速度
客户经理在拜访中发现“假、私、非”情况直接向专卖市管员反映。（）
品牌成熟期的传播目标是在培育美誉度的情况下，提高消费者的忠诚度，维护已有的（）。
A:销售量
B:增长率
C:市场份额
D:市场地位和市场份额
商业企业编制区域市场发展规划要综合考虑区域市场的经济发展水平和消费者（）的变化因素，对区域市场今后几年的发展变化作一个科学的分析判断。
A:购买行为
B:消费行为
C:消费能力
D:购买能力
下列情形中，不应处以没收违法运输的烟草专卖品和违法所得的有（）
A:赵某非法运输了4.8万元的烟草专卖品
B:经查实，当事人张某曾经被烟草专卖行政主管部门处罚过3次
C:王某非法运输了50件万宝路牌走私烟
D:李某利用运钞车运输了30件金键牌卷烟
如何划分客户市场类型？
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。
A:差异
B:相关
C:联系
D:差距
对"诚实守信"不正确的说法是（）。
A:诚实守信就是要重承诺，信守诺言，忠实地履行自己应该承担的义务
B:诚实守信是市场经济的内在法则
C:诚实守信要敢于讲真话，坚持真理
D:诚实守信与市场经济的根本目的相矛盾
客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？
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