出自:DYK东风起亚客服经理

DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A:2002.5.4
B:2002.8.28
C:2002.7.29
D:2002.12.2
下列关于环车检查说法不正确的是（）
A:要求客户一同检查
B:要求客户签字
C:顾客可以不一同检查
专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A:60分钟
B:90分钟
C:120分钟
D:180分钟
新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A:新华信；
B:伊普索；
C:J.D.Power；
D:华南国际
CSI指标中权重最大的因子是（）。
A:服务质量
B:服务后交车
C:服务设施
D:服务顾问
服务专员的工作职责中，有一点是―有效地与他人协作。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？（）
A:通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系
B:积极倾听以促进公开透明的沟通
C:确保车辆进行正确的维修服务
D:在需要时支持其他的服务专员
E:简明扼要地有效表达自己观点
为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A:购车发票复印件
B:车主身份证复印件
C:车辆行驶证复印件
D:营运证复印件
下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A:出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B:状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C:不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D:网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A:加装防护用具
B:环车检查
C:明确工作指令
D:工具设施准备
人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A:常态
B:机会
C:态度
D:动力
对于他人过当行为的处理原则是（）
A:先处理心情
B:先处理事情
C:随便先处理那个
2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A:2次
B:4次
C:6次
D:8次
KPI评估的目的主要有哪些？（）
A:通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B:有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C:为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D:有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
2013年DYKQRG说明率目标为（）
A:100%
B:98%
C:96%
D:92%
越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A:越高
B:越低
C:不变
D:无关联
在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A:客户预约率
B:客户到场率
C:客户答卷率
D:客户满意率
服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A:挖鼻孔
B:揉鼻子
C:剔牙
D:以上都不可以
以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？（）
A:维修技师检查出额外的故障时
B:根据工作情况安排维修技师时
C:维修技师照常进行维修时
D:举行圆桌会议讨论试车结论时
E:完成预约后，启动维修工单时
所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A:服务内容不同、
B:服务步骤不同
C:工作标准不同
D:侧重点不同
下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A:新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B:首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C:专营店在用户的首次保养证明上盖章
D:客户按要求进行的首次保养应免费
服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A:20--25度
B:30--35度
C:40--45度
D:10--15度
返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A:《维修服务委托书》
B:《返修车统计表》
C:《返修绩效考核表》
下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A:安全气囊不用和安全带一块使用
B:安全气囊可以多次使用
C:不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D:不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A:培训强化
B:方案推进
C:启动会议
D:广宣活动
1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A:11年6月15号前生产
B:11年5月22号前生产
C:11年5月15号前生产
D:11年6月22号前生产
长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？（）
A:如何制造车子
B:如何满足客户
C:造车的需求
D:客户的真实需求
E:客户的身份地位
责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A:维修技师
B:服务顾问
C:保修鉴定员
DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A:5倍
B:10倍
C:5-10倍
在服务过程中和别人握手时不合理的是（）
A:女士先伸手
B:长者先伸手
C:下级先伸手
D:辞别时客人先伸手
以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A:发动机、变速器主要零件更换2次以上
B:同一质量问题维修5次以上
C:严重安全性能故障2次以上
D:60日或3000公里内发生车身开裂.
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