出自:国家开放大学《酒店前厅服务与管理》

客户关系管理中（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A:客户需求
B:客户感受
C:客户消费能力
D:酒店利益
前厅部
前厅部是酒店的代表，是建立（）的重要环节。
客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示证件。
简述散客入住登记的程序。
前厅部的首要工作任务就是销售客房。
前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？
客人超过预定时间抵店，而房间已经出租，下列做法欠妥的是（）。
A:向客人加收半天房费
B:向客人说明房间已经出租的原因
C:问清缘由
D:礼貌和客人提出能否联系去其他饭店
如发现可疑人员应认真（）、（）、（）。
美式计价方式多用于（）饭店。
在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。
如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。
前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。
国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相不同的要求。
为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？
酒店预订的类型包括（）。
A:临时性预订
B:确认类预订
C:保证类预订
D:团体订房
E:等候类订房
确认类预订
在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。
客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。
表格一旦制定就不需要审查、修正。
如何做好超额预订工作？
下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。
A:因客人过失而造成的损失
B:因不可抗力原因造成的损失
C:无法确定饭店必须负责任的损失
D:饭店的门锁安全问题而造成的损失
处理投诉的基本程序有哪些？
饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时， 应避免涉及到（）。
A:服务时间
B:服务特点
C:服务种类
D:其他饭店在某项服务方面的优势
金钥匙服务
遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。
在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）。
A:服务质量
B:服务包
C:服务测量
D:服务感受
"金钥匙"服务引入酒店最早起源于法国。
旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。
房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
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