出自:银行大堂经理

大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。
A:合理调配柜面人员劳动组合
B:对客户进行现场咨询、指导
C:监督服务柜面情况
D:监督服务设施、设备运行情况
E:管理和及时更换网点的业务宣传资料
中国证监会对开放式基金实行严格的监管，并强制基金的资金管理人和财产托管人进行充分的信息披露。（）
握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）
如果选择最低还款额还款，就会产生全额消费利息，从消费当日起按（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。
A:百分之五
B:千分之五
C:万分之五
D:百分之十
员工在工作中出现以下情况，需要大堂经理开展辅导（）。
A:经常违反银行制度，迟到、早退等
B:积极工作，情绪高涨
C:工作表现持续上升
D:以上皆是
客户投诉产生的原因是：（）
A:市场竞争方面的原因
B:流程设臵方面的原因
C:服务技巧层面的原因
D:其他不可控因素导致的原因
“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的（）等系列工作。
A:机制建设
B:资源配置
C:产品设计
D:服务流程
农村金融是我国整个金融体系中较为完善的环节。整体服务水平能够适应社会主义新农村建设的需要。（）
在ATM取款时，取款密码当日输错（）次，当日交易被锁定，则只能到柜台办理解付；累计输错（）次，该笔交易即被锁定，柜台亦不允许解付；汇出人可通过柜台或电子渠道取消该笔交易。
A:3；10
B:5；6
C:3；6
D:5；10
业务时效的提醒：如果办理业务时间超15分钟，要提醒客户“大概”、“可能”时间，不能用具体时间承诺客户。
原则上，精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理（）人。
A:0
B:1
C:2
D:3
入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）
大堂经理与客户交流时，须（）。
A:态度良好
B:言语简洁
C:语速平稳
D:努力保持微笑
客户的提出异议往往是购买前的信号。
会员单位要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的公众教育方针和方式方法，采取常态化和（）相结合的方式，有针对性的开展活动。
A:分散化
B:撒网式
C:集体化
D:集中式
业务分流流程的负责人是（）。
A:会计主管
B:大堂经理、会计主管、客户经理
C:网点负责人
D:大堂经理
大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
A:公平公正
B:谦虚谨慎
C:效率优先
D:主动认错
每户农户只能由一名家庭成员申请农户小额贷款。（）
网点服务精神建设理念不包括（）。
A:尊重客户价值和人格
B:自觉遵守客户服务标准和流程
C:对模范个人和团队进行奖励与表扬
D:虚心听取客户意见和建议
客户抱怨投诉的最终目的与动机都是为了得到物质上的满足。
文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
A:称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B:服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C:语言要明确、简练、语速音量适中。
D:针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房贷款是（）。
A:个人综合消费贷款
B:个人综合授信贷款
C:个人住房接力贷款
D:个人住房循环贷款
中国银行手机银行（含客户端和WAP）已采用手机号码作为登录用户名，柜员为客户开通手机银行时无需再选开用户名登录方式。
VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统
A:企业文化
B:网点精神
C:宣传口号
D:文化体系
农户生活性贷款更多地来自（）。
A:农村邮政储蓄机构
B:农户之间的借贷
C:农村信用社
D:中国农业发展银行
E:向民间金融组织借贷
客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。
A:网点负责人
B:大堂经理
C:保安
D:会计主管
农户小额贷款采用自助可循环方式的，额度内的单笔贷款期限超过1年时，只有在收回该笔贷款本金的（）后，收回的贷款本金才能在核定的有效期限内再次循环使用。
A:50％
B:40％
C:30％
D:20％
农行网点服务精神的内涵是（）。
A:以客为尊
B:激情创新
C:团队合作
D:合规经营
E:追求卓越
在对客户进行异议处理时，我们通常说的LSCPA技巧是：对客户进行倾听、分担、（）。
A:澄清
B:陈述
C:需求
D:理解
会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，（）对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。
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