出自:银行大堂经理

截止到2008年末，农业银行县域机构各项存款余额占全行的（）以上。
A:45％
B:40％
C:50％
D:60％
“本利丰”人民币理财产品，募集资金的投向有：（1）用于购买国债、央行票据、政策性金融债券；（2）委托第三方投资于资本市场；（3）项目融资贷款。按照风险由高到低排列，正确的资金投向排列是：（）。
A:（1）（2）（3）
B:（3）（2）（1）
C:（1）（3）（2）
D:（2）（3）（1）
会议礼仪的表述中，正确的是（）。
A:与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B:会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
C:会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D:若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。
投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
A:投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B:要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C:在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D:对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。
大堂经理营业中服务销售流程（）。
A:识别与分流引导
B:交互体验并发现销售机会
C:引导客户进行体验
D:处理客户咨询和意见
E:厅堂服务与组织管理
借款合同诉讼时效期间从（）起计算。
A:借款合同签订之日
B:借款合同生效之日
C:贷款人按照借款合同约定，实际提供借款之日
D:履行期限届满之日
业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）
在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）
A:办理业务不方便，使客户东奔西走
B:处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性
C:客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
D:不同服务人员的答复不一致
客户礼貌送别时的方法正确的是（）
A:挥手致意
B:催促客户离开
C:目送离开
D:送客户到门口
（）营销法是指大堂经理识别各个不同客户群体的基础上，选择其中一个或若干个客户群体作为目标客户，运用适当的营销组合集中力量开发目标客户，满足目标客户需求并实现销售的营销方法。
在使用非当地货币兑换当地货币时，币种现钞兑换更划算。（）
储蓄机构受理挂失后，必须冻结该项储蓄存款。（）
下列关于司法冻结表述正确的是（）。
A:司法冻结经有权部门核实审批后，在账户行所属一级分行指定机构进行冻结
B:司法冻结须根据司法机关出具的冻结通知书上列明的卡号所属的账户账号进行
C:卡账户状态为挂失、锁定、未激活等状态的，可以做司法冻结
D:司法冻结中的部分冻结，冻结金额可以超过账户的可用余额
个人质押贷款中，可质押的权利凭证包括（）。
A:整存整取、存本取息等人民币定期储蓄存单
B:本人外币定期储蓄存单
C:投资联结型保险单
D:1999年（含）后财政部发行的凭证式国债
E:农业银行自营或代理买卖的实物黄金
引导过程中，要善于（），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。
A:发现问题
B:提问
C:倾听
D:观察
大堂经理管理行为三步骤是指（）
A:换位思考
B:价值给予
C:引导实践
D:应急处理
神秘人检查主要内容包括（）。
A:会计制度执行
B:仪容仪表
C:营业环境
D:大堂经理服务规范
E:客户满意度
会员单位要建立公众教育工作考核评价体系，统一制定科学合理的评价指标，从（）等方面，对分支机构全年公众教育工作情况进行考核评价，并纳入消费者权益保护考核评价体系。
A:组织推动
B:活动形式
C:活动规模
D:工作成效
农业银行坚持服务到位、风险可控、发展持续的要求，以农户为重点，以（）为载体，以农户小额贷款为推手，全力推进服务“三农”的工作。
A:储蓄存折
B:惠农卡
C:农业产业化龙头企业
D:农村合作社
若名义年利率为8%．按季度计算复利，则有效年利率为（）。
A:8%
B:8.04%
C:8.14%
D:8.24%
客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A:安抚客户情绪
B:充分道歉（如果必要）
C:搜集足够的信息
D:给出解决方案
E:征求客户意见
在下列各项中，不属于农业银行自营个人实物黄金产品特色的是（）。
A:锻压制造，工艺精良
B:著名书法大师题字，文化底蕴深厚，兼具收藏价值
C:回购渠道通畅
D:报价最贴近国际金价
大堂经理的核心岗责是营销岗。
与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）
外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A:每月
B:每季
C:每半年
D:每年
以下可以减免账户管理费的措施有（）
A:普卡客户每月日均全折人民币资产总额超过1万元
B:普卡客户每月日均全折人民币资产总额1000元（含）以上
C:金卡每月日均全折人民币资产达到5万元
D:普卡客户每月办理任意一笔刷卡消费或网上/手机银行的转账、支付、生活缴费、信用卡关联还款
（）是实施网点标准化管理转型的基本原则。
A:坚持效能提升
B:坚持市场导向
C:坚持科学分区
D:坚持岗位优化
（）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。
A:一次分流
B:咨询引导
C:二次分流
D:业务接待
手机银行理财产品外翻时，由于无法确定客户所属地区，未显示产品剩余额度。
介绍礼仪中的手势应该是（）。
A:指尖指向左
B:指尖指向右
C:指尖指向前
D:分别指向被介绍的人
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