出自:客户服务管理师

（）是指公司直接向精细选择的客户进行宣传，并期待他们立刻做出反应的沟通方式。
A:直复营销
B:广告
C:人员销售
D:销售促进
功能性质量是（）的质量。
A:服务过程
B:服务结果
C:服务方式
D:服务步骤
信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。
什么是服务的实体显示？
当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。
销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）
A:现场销售
B:电话销售
C:在线销售
D:传真销售
E:移动销售
企业招聘时不仅要注重人员的技术，更应注重人员的（）。
世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
影响客户满意度的因素有哪些？
顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。
客户服务的售后服务主要内容有（）。
A:送货上门
B:安装服务
C:开通业务电话
D:包装服务
E:电话回访和人员回访
团队目标
投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
市场是有哪些想购买商品的人构成的。
简述一个完整的CRM系统的体系结构。
计划评审技术经常用英文字母缩写为（）。
A:CPM
B:CRM
C:PERT
D:PETR
客户信息收集的最后一个步骤是（）
A:明确调查的问题
B:确定调查对象
C:实施调查
D:提出调查报告
依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A:时间、数量、质量、结构
B:数量、质量、结构、标准
C:时间、数量、结构、标准
D:时间、数量、质量、标准
下列选项不属于精益方法的原则的是（）。
A:谨防惰性
B:持续改进，让流程尽善尽美
C:识别价值流活动的顺序
D:识别创造价值的活动
客户服务文化建设的要素包括（）。
A:有效果的培训是客户服务取得成败的关键
B:投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
C:服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
D:服务评审是发现服务缺陷的重要手段
企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对（）的研究
A:市场人口环境
B:经济环境
C:社会文化环境
D:政治法律环境
客户信息来源：（）；（）。
房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（）定价方法。
A:需求导向定价法
B:产品形式差别定价法
C:销售时间差别定价法
D:随行就市定价法
虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A:微观环境
B:行业环境
C:政治环境
D:社会环境
（）的建立是危机公关的第一步。
A:危机分析机制
B:危机预警机制
C:危机处理机制
D:危机评估机制
客户服务团队的组织分析方法不包括（）。
A:工作分析法
B:决策分析法
C:关系分析法
D:结果反馈法
岗位说明书有哪些作用？
职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。
为了能够做到第一时间接待客户，快速接待台应该保证有（）。
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