出自:DYK东风起亚客服经理

DYK顾客感动年的服务理念（）
A:信赖、责任、关心
B:信赖、关怀、责任
C:感动、关怀、责任
D:感动、责任、关心
一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A:记录
B:问诊
C:车前确认
D:请技术人
下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A:备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B:备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C:所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D:年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A:备件年度奖励
B:备件月度奖励
C:杰出贡献奖
D:备件服务奖
SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A:采用了双CVVT
B:采用了VIS可变进气系统
C:采用了综合CCC
D:采用了线性氧传感器
下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A:手势一般在对方的视线和胸口之间。
B:多用柔和曲线的手势
C:交谈时不应指手画脚
D:手势和动作要越多越大越好
2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A:37个
B:43个
C:45个
D:39个
影响库存订单管理的因素不包括（）
A:到货时间
B:需求预测
C:备件库存政策
D:到货的一致率
服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A:服务内容
B:服务活动
C:经营状况
D:客户需求
下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A:当顾客的面去除防污四件套
B:提醒顾客下次保养时间和公里数
C:提醒CSI回访时间
D:不需要询问客户对服务的满意程度
为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A:≥1个
B:≥2个
C:≥3个
D:≥5个
东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A:制造经典
B:惠创未来
C:让汽车生活更精彩
D:激情超越梦想
在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A:上面一个
B:中间一个
C:下面一个
D:三个全扣
2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A:环车检查-发动机舱
B:安装三件套
C:引导客户前往休息区
D:环车检查-后备箱
家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A:原因分析
B:登门拜访
C:让利吸引
D:发出邀请
下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A:技术
B:礼仪
C:费用
D:服务
保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A:锐欧
B:K2
下列不是服务启动因子（）
A:预约简单方便
B:灵活地配合客户需要的预约时间
C:接车过程迅速
D:容易驶进/驶出经销商处/专营店处
关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A:起身双手递接
B:有来有往，回敬对方
C:字的正方朝向对方
D:接过名片认真看，不忘寒暄
当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A:感性的
B:理性的
C:没想法的
D:盲目的
下列哪种情况不需要申请PWA（）
A:超规定时间结算
B:超保修期
C:售前车索赔
D:单台车油漆费用少于150元
下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A:休息区环境优化
B:质量问题补偿
C:维修价格感动
D:服务理念培训
客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A:满足客户保修要求，提供全部保修义务
B:向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C:对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D:对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A:新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B:MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C:回收备件产生的物流费用由网点承担
D:回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
对汽车电气设备描述不正确的是（）
A:用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B:车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C:电源包括蓄电池和发电机
D:电气设备由电源和用电设备两大部分组成
在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A:服务经理
B:销售经理
C:总经理
D:客服经理
FFB是指（）
A:优势、劣势、中间项
B:六方位介绍法
C:项目、功能、好处
D:疑虑、担心、信任
服务顾问初级培训共（）天
A:2天
B:3天
C:4天
D:5天
DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A:55元/工时
B:70元/工时
C:85元/工时
D:90元/工时
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