出自:DYK东风起亚客服经理

下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A:双向性
B:随机性
C:开放性
D:情感性
6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A:525.0
B:355.0
C:452.0
D:681.0
在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A:是否有优惠政策
B:是否全员主动推广
C:是否有小礼品
D:以上都不对
2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A:锐欧
B:赛拉图
C:K2
D:K3
新车初期质量成绩提高意义是（）
A:提升品牌形象和知名度；
B:提高用户满意度；
C:促进销售；
D:提高经销商利润
服务预约回站时间的选择主要是（）
A:客户挑选
B:专营店挑选
C:专营店推荐
D:客户推荐
DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A:派工
B:DPOS出库
C:维修结束（满意度评价）
D:结算。
E:3DC回访
F:车辆出库
下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A:玻璃表面有油污
B:玻璃表面有异物
C:雨刮臂位置不正
D:和雨刮速度有关
福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A:熄灭
B:黄色点亮
C:绿色点亮
D:维持前状态
下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A:不应强求顾客答应
B:那就不需要任何记录
C:要和顾客解释清楚
以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A:出租车
B:租赁用车
C:公司用车
D:家用汽车.
下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A:干燥，排水良好
B:露天无顶篷
C:远离粉尘、树木
利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A:折扣只是辅助手段
B:不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C:运用比较来说服客户
D:以上都是
跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A:列为流失客户，不再与其保持联系
B:列为流失客户，继续与其保持联系
C:不列为流失客户，但不再与其保持联系
D:不列为流失客户，继续与其保持联系
2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A:756
B:781
C:831
D:835.
下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A:半年目标达成≥100%
B:季度目标达成≥90%
C:月度目标达成≥80%
D:半年机油目标达成≥70%
售后培训通知发布于（）系统。
A:DMS
B:PRM
C:CRM
D:E-learning
不属于三级质检流程中的人员是（）。
A:维修技师
B:维修班组长
C:质检员
D:服务顾问
下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A:陪同客户乘电梯时应先出后入。
B:陪同客户上楼时应在客户后面。
C:在引路时应在左前方一米处。
D:在送别时应在左后方一米处。
专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A:客户档案
B:回访记录
C:应回店客户名单
D:流失客户名单
2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A:对目标用户进行面访，了解满意度现况
B:对不满用户积极安抚
C:对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D:赠送客户礼品
DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A:发动机
B:变速箱
C:助力转向器
汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
“我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A:开放式问题
B:封闭式问题
C:总结性问题
对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A:简明扼要
B:以证据、数据据理力争
C:强调实用性
D:有计划的，先告知的
下面不是5S内容的是（）
A:整理
B:整洁
C:素养
D:清扫
非纯正配件不包括（）
A:零部件的不良品
B:使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C:翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D:OEM件
对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A:表示友好欢迎，让客户多说
B:挖掘客户的理性需求
C:不拘细节、快速通过
D:处理不确定因素，关注感性诉求
预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A:客户
B:专营店
C:生产厂家
有PRM系统档案，但没有E-learning系统档案时（）。
A:在PRM中申请E-learning系统档案
B:在PRM中开通E-learning权限
C:找主机厂相应担当开通档案
D:以上都不对
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