出自:烟草营销师

服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
承诺可以转移客户的注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业汉南提供的服务项目。
营销组织指（）
A:为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程
B:由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统
C:企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构
D:许多人按照一定方式联系起来的系统
以下选项中，不属于客户的经营指导书的主要内容的是（）。
A:每月计划执行情况
B:客户分析
C:重点品牌销售情况
D:计划执行控制点设定
库存管理考虑的核心问题是在供应链的何处保有库存，保有多少库存。
营销管理常见的管理理论包括（）
A:全方位营销理论
B:系统管理理论
C:PERT网络分析法
D:整合营销传播理论
工业企业要围绕市场需求的（）提供信息，商业企业要围绕市场的动态变化和品牌走势传递信息。
A:完全满足
B:部分满足
C:有效满足
D:充分满足
关于品牌生命周期的销量判定法，描述正确的是（）。
A:判断依据是该规格卷烟占同品类卷烟销售总量比重
B:判断依据是该规格卷烟在此周期月均销量
C:在实际工作中，与增长率判定法结合起来使用效果更好
D:此判定法的优点是比较准确
（）服务监测由服务监督和服务测量共同组成。
哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：（）。
A:调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B:采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C:在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取
D:计算卷烟零售客户满意度
从某种角度上看，（）更适应于企业多元化经营。
A:分类品牌架构
B:多品牌架构
C:单一品牌架构
D:复合品牌架构
可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。
A:问题定义
品牌开始被消费者接受，产品进入批量生产，其市场销量和利润大幅度上升的阶段称为（）。
A:品牌导入期
B:品牌成熟期
C:品牌成长期
D:品牌试销期
什么是客户经理“135”工作法？
客户分类的基本方法包括：按客户特征分类，按客户行为分类，按客户价值分类。
在卷烟陈列方法中，其常见变化造型是单包累加陈列的是（）。
A:品字法
B:单排法
C:双排法
D:直排法
销售目标的分解可以按照不同产品、不同品牌进行，也可以按照（）进行。
A:不同品类
B:不同市场
C:不同内容
D:不同地区、不同时段
（）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
客户满意的对立面是客户不满意。
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
A:下降
B:平稳
C:上升
D:波浪状
过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。
A:过程节点
B:流程节点
C:参数值
D:参数指标
预测工作的准备阶段一般包括三方面的内容，即确定预测组织、（）和制定预测计划。
A:确定预测目标
B:实施阶段
C:总结应用阶段
D:怎样预测
有效结束通话时可以用“请您确认，您今天共订了*条**，金额***元。（）
（）可实现对客户的动态管理
A:客户名册
B:客户资料卡
C:公司投入记录
D:客户数据库
卷烟终端陈列目标是什么，应考虑什么问题？
在实施（）时，要注重平稳过渡，以替代品能顺利替代为前提来决定是立即停止调货或是分阶段逐步减少调货量。
A:品牌退出
B:品牌激活
C:品牌维护
D:品牌保鲜
卷烟商业企业为供应商提供的服务项目主要有（）等。
A:渠道支持服务
B:营销策划服务
C:品牌推广服务
D:宣传配合服务
以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用步骤的选项是（）。
A:确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目
B:收集真实信息
C:依照改善的建议和确立的方法实施
D:确定收集标杆管理信息的信息源
制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
A:前台
B:一线
C:后台
D:支持
据烟草卷烟零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间和信息处理方式等特征将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类及其他类七种（）。
A:开店方式、
B:经营规模
C:零售业态
D:经营方式
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