出自:客户服务管理师

08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
A:人员走访法
B:电话调查法
C:邮件调查法
D:现场调查法
中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。
A:服务人员较少的
B:服务人员较多的
C:服务人员缺乏的
D:服务人员一般的
（）是项目安排的一种常用的方法。
A:福特图表
B:甘特图表
C:流程图表
D:服务圈
成本优势和差异化是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果，将这两种基本的竞争优势与企业相应的活动相结合，就可以到处让企业获得较好的竞争位置的三种一般性战略：即（）。（一级书P15）
A:总成本优先战略
B:总体性战略
C:差异化战略
D:专一化战略
E:结构化战略
要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足：（）。
A:>0
B:<0
C:≥O
D:≤O
客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）
A:营销
B:管理
C:交易进展状况
D:交易情况
服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A:递增型策略
B:跳跃型策略
C:分散型策略
D:集中型策略
简述投诉处理态度和技巧？
（）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
企业的竞争者主要有哪4类？
两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。
目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A:客户心理细分
B:客户层次细分
C:客户购买力细分
D:客户年龄细分
客户服务行为
企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A:人员培训计划
B:人员补充计划
C:退休、解聘计划
D:人员部门间调动计划
客户信用分析的第一个步骤是（）
A:由经营报表分析客户的经营能力
B:由赊销分析客户的商业信用
C:对试算表进行分析
D:进行敏感性分析
当项目成员办公点距离较远时，为了他们使关注自己的团队。此时，项目经理应（）。
A:保证每个团队成员都使用E-mail作为一种沟通工具
B:命令项目小组服从
C:建立与各个小组进行密切联系的统一沟通方式和渠道
D:向团队成员提供沟通技术并命令对其的使用
（）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
孤立点分析主要用于处理一些孤立事件。
综合分析题：论述项目的实施可行性研究的内容。
下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。
A:爱岗敬业，精通工作内容
B:文明礼貌待客，热情周到服务
C:遵守规章制度，维护企业声誉
D:遵守规章制度，以自我利益为主
E:发扬团队精神，创造最大利益
企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）
A:法定代理
B:委托代理
C:指定代理
D:以上都不对
优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。
A:帮助企业解剖服务过程
B:帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤
C:帮助企业用客户的眼睛去看服务过程
D:帮助分析各个企业通用的服务流程
E:帮助企业制定优质服务标准
优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。
有关服务质量的特性（）是不正确的。
A:服务质量是一个主观范畴
B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C:服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D:服务的好坏没有硬性指标可衡量
E:服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
对PERT描述不正确的是（）。
A:是一种类似流程图的箭线图
B:是利用网络分析制定计划及对计划予以评价的技术
C:它试用于有很多作业而且必须按时完成的项目
D:能够合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成
总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。
A:顾客能接受的
B:对顾客来说是独特的
C:不被顾客认为是极有价值的
D:能满足顾客独特需求的
下列有关让经理对绩效反馈和区分负起责任的说法不正确的是（）。
A:使经理能够准确地区分员工的绩效，既可以从绝对意义上來区分，也可以从相对意义上区分
B:为高级领导层、直接经理和人力资源专家们传授进行决策和流程运行所需的技能
C:为经理提供指导方法、资源和工具，使之能够区分其业务板块员工的绩效水平
D:清楚地规定能对业务成功产生关键性作用且与公司价值相统一的一系列结果
通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解（），管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销。
（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。
A:有效的管理幅度原则
B:任务与目标原则
C:稳定性和适应性相结合的原则
D:集权与分权相结合的原则
首页 <上一页 18 19 20 21 22 下一页> 尾页