出自:DYK东风起亚客服经理

保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A:轴承
B:车身密封条
C:灯具
D:传感器
2012年不是DYK在JDP行业调研的车型是以下（）
A:狮跑
B:智跑
C:K2
D:K3
E:K5
F:赛拉图
一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A:下次保养时间和里程
B:停车时水迹观察
C:养车用车常识
（）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
下列不属于提供信息并交车流程作用的是：（）
A:将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验
B:是提醒客户下一次维修服务工作的机会
C:再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
D:用最短的时间将车交与客户
E:帮助客户检查车辆
当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A:预防法
B:递延法
C:转移法
D:否认法
接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A:通过问诊引导客户描述故障
B:依据经验判断故障
C:与客户车前确认故障
D:记录客户原意
专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A:尊重客户选择
B:突出预约的便利性
C:加大预约投入
D:及时提醒客户
客户的需求带给专营店的往往就是（）
A:抱怨
B:利益
C:投诉
营运车保养规定参照（）
A:保修手册
B:营运车服务手册
C:使用说明书
销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A:无过错责任
B:绝对责任
C:过错责任
D:严格责任
2014年青奥会举办城市是（）
A:南京
B:上海
C:广州
D:天津
关于自动变速器叙述不正确的是（）
A:比手动变速器省油
B:液压系统是自动变速器工作的基本保障
C:能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速
D:利用行星齿轮机构进行变速
对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A:客户
B:专营店
C:DYK
D:第三方
下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A:应双手接提名片
B:名片应放在上衣口袋
C:不要摆弄名片
D:拿到名片后直接放入口袋
前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A:客户期望高要求多
B:掌握的服务信息少
C:部门间不配合
D:领导不支持
下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A:加装配置导致的故障
B:非营运车7500KM常规保养
C:零部件的正常磨损
D:油漆色差
车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A:10%
B:20%
C:30%
D:40%
所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A:目视化
B:电脑化
C:档案化
D:专人化
2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A:服务启动
B:服务顾问
C:经销商设施
D:服务质量
做好客户关系管理首先建立（）
A:完整的客户的档案
B:客户的信任
C:服务顾问的信任
福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A:启动按钮1秒以上长按
B:启动按钮2秒以上长按
C:启动按钮3秒以上长按
D:以上都不是
在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A:主导型
B:分析型
C:社交型
客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A:完成维修/保养所花费的时间
B:维修保养/维修完成彻底
C:收费合理
D:维修保养后车辆干净并且车况良好
以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A:销售交车；
B:服务交付；
C:用户培训；
D:用户接待
在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A:A类客户
B:B类客户
C:C类客户
D:D类客户
新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A:8项；
B:9项；
C:10项
D:11项
维修服务派工原则不包括（）
A:合理组织
B:适人适事
C:进度控制
D:绝对公平
三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A:行驶证
B:购车发票
C:三包凭证
D:购车合同.
下列那些属于虚假保修行为（）
A:返回旧件为非DYK纯正部件。
B:里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C:部件和车辆不匹配的。
D:原始保修证明不全的。
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