出自:国家开放大学《客户关系管理》

相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A:经济收益
B:战略收益
C:共生收益
D:心理收益
企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A: 大众营销策略
B: 关系营销策略
C: 利基市场策略
D: 目标市场策略
实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A: 公司战略层
B: 企业文化层面
C: 基础流程层
D: 实际使能层
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）
A: 交易价值
B: 推荐价值
C: 知识价值
D: 成长价值
从广义上来讲，企业的客户包括（）
A: 企业的供应商
B: 企业的员工
C: 企业的合作伙伴
D: 企业产品的购买者
E: 企业的竞争对手
基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A:确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B:确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C:分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D:确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。
某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。
A:垄断忠诚
B:利益忠诚
C:惰性忠诚
D:亲缘忠诚
在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（）有关的指标。
A:回报
B:投资
C:管理
D:不确定
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
对（）的呵护和培养，是让（）继续消费产品的生命周期的前提。
公司核心理念与公司价值观的关系是（）
A:公司价值观是公司核心理念的外化
B:公司价值观与公司核心理念完全一样
C:公司核心理念是公司价值观的外化
D:公司价值观和公司核心理念无关系
对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。
（）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A: 优质类客户关系
B: 低质类客户关系
C: 时尚类客户关系
D: 问题类客户关系
最早发展客户关系管理的国家是（）。
A:美国
B:英国
C:加拿大
D:荷兰
影响客户终生价值通常有哪些因素？
数据仓库的重点与要求就是能够（）、（）、（）、（）地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
一个典型的分析型CRM系统包括（）。
A:接触管理
B:事件模型
C:市场区段
D:客户沟通
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
（）是管理控制系统成功的基础。
A:更重视共享价值观
B:强调全方位的奖励
C:更应用有效的方法来衡量绩效
D:要考虑控制系统的道德观
客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A:发掘潜在顾客
B:留住低贡献客户
C:保持客户忠诚度
D:培育负值客户
企业进行服务补救的原则（）
A: 预防性原则
B: 及时性原则
C: 主动性原则
D: 精神补救原则
E: 客户知情原则
怎样进行客户资产最大化管理？
网上客户关系管理的优点是什么？
一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A:交易关系
B:关怀关系
C:工作关系
D:学习关系
关系生命周期主要有哪些阶段（）
A: 认知
B: 探测
C: 扩展
D: 投入
E:  终止
根据客户的价值将客户进行细分，可分为：（）；（）；（）；（） 等。
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