出自:客户服务管理师

我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。
A:便于领导原则
B:专业分工和协作原则
C:有效管理幅度原则
D:职权与职责对等原则
E:集权与分权相结合的原则
服务产品在客户服务中的作用是什么？
下列说法中，符合语言规范具体要求的是（）。
A:多说俏皮话
B:用尊称，不用忌语
C:语速要快，节省客人时间
D:不乱幽默，以免客人误解
E:语感自然，不呆板
建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。
A:通过人力资源整合引导客户资源整合
B:通过业务资源整合引导客户资源整合
C:通过文化资源整合引导客户资源整合
D:通过客户关系管理系统整合客户资源
客户服务管理师
客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
A:年度目标
B:季度目标
C:每日目标
D:每班目标
下列选项属于人力资源规划的内容的是（）。
A:预测未来的组织结构
B:制定人力供求平衡计划
C:制定人力资源征聘补充计划
D:制动人员培训计划
E:人力使用计划
评价服务质量的标准包括（）
A:可感知性
B:可靠性
C:反应性
D:保证性
E:移情性
客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A:项目规划
B:项目计划
C:项目实施
D:项目控制
（）适用于技术型企业的长期人力资源预测。
A:经验预测法
B:专家讨论法
C:现状规划法
D:模型法
（）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
A:岗位设计
B:职务设计
C:职责设计
D:职位设计
服务的两个显著特征是什么？
行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。
下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（）。
A:经济型客户
B:关键客户
C:道德型客户
D:特殊客户
服务流程设计方法包括（）
A:整体化方法
B:全方位设计法
C:以顾客为主的核心流程发
D:以企业的产品特性设计的客户服务流程
危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。
A:分析责任
B:道歉
C:正面宣传
D:推卸责任
请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。
A:实发现象
B:必然事件
C:偶然事件
D:突发事件
简述客户投诉具体的处理流程。
客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
A:问卷调查法
B:样本测试
C:试用测试
D:专职调查测试
绩效评估的测量系统要具有（）
A:效度
B:信度
C:稳定性
D:科学性
E:没有偏见
危机具有以下基本特点（）。
A:突然性
B:欲望性
C:聚众性
D:聚焦性
E:破坏性和紧迫性
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A:①⑥②④③⑤
B:①⑥④②③⑤
C:①⑥②③④⑤
D:①⑥③②④⑤
危机处理的速度第一原则不包括（）。
A:公关人员要迅速做出反应
B:企业应该积极坦诚的与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C:果断进行处理
D:赢得了时间就等于赢得了形象
电子商务的优点说法有误的是（）。
A:电子化、数字化
B:开放性和全球性
C:减少了中间环节
D:安全高效
职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
客户信用的内容包括（）
A:客户实力
B:客户文化水平
C:客户授信
D:账户管理
E:商账处理
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