出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户关系管理的作用可归纳为（）方面
A:提高企业销售收入
B:提高效率
C:拓展市场
D:保留客户
客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。
（）功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A: 拉链式战略
B: 维可牢战略
C: 互动式战略
D: 扣钩式战略
不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。
原始数据
一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和（）等六个基本过程。
在项目的计划阶段，需要的管理人员有（）。
A:设计师
B:工程师
C:利润分析师
D:进度计划师
客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。
服务价值包括（）。
A:产品介绍
B:送货
C:维修
D:调试
E:技术
什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？
行为忠诚是忠诚的高级阶段。
下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A:客户重复购买次数
B:从客户的角度出发
C:从点滴小事上关心客户
D:客户对产品的敏感程度
E:客户需求满足率
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A:产品本身
B:用户对产品的期望
C:客户服务
D:客户让渡价值
E:客户对产品的敏感
下列不属于CRM系统的业务功能是（）。
A:营销模块
B:呼叫中心模块
C:电子商务模块
D:客户管理模块
论述客户互动渠道的有效性。
客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。
在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（）有关的指标。
A:回报
B:投资
C:管理
D:利润
现在的市场是一个以（）为导向的市场，客户掌握着购买（）和（）的权利。
在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A:大众营销阶段
B:直接销售阶段
C:目标销售阶段
D:关系营销阶段
数据准备的核心有（）。
A:定义商业问题
B:建立营销数据库
C:探索数据
D:为建模准备数据
请简述CRM战略的形成过程。
作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A: 客户满意
B: 技术和管理创新能力
C: 产品质量
D: 产品生命周期
所谓“（）”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
（）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A: 收益
B: 关系
C: 价值
D: 品牌
信息系统项目的开发会受到（）、（）、（）等方面因素的影响。
在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A: 目标销售阶段
B: 直接销售阶段
C: 关系营销阶段
D: 大众营销阶段
E: 客户关系管理
决策树的特征有哪些？
数据仓库的特点是什么？
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