出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户关系发展的阶段划分是（）研究的基础。
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（）
A: 被竞争对手吸引走的客户
B: 低价寻求型客户
C: 蓄意摒弃的客户
D: 条件丧失型流失客户
简述CRM战略的外部环境 。
因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A: 信息提供更及时
B: 经营过程更透明
C: 公平的全球定价
D: 分销渠道选择更多
E: 控制信息能力增强
基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。
在企业里，（）是控制系统成功很关键的要素。
最快速、成本最低的调查方法是：（）。
A:电话调查
B:邮寄调查
C:网上问卷调查
D:手机短信调查
呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过（）、（）、（）、（）移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。
收集客户满意度数据的基本方法有：（）；（）；（）；（）等。
客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。
在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A:直接负向
B:直接正向
C:不
D:间接正向
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。
数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。
客户满意程度的高低将会导致两种结果：（）和（）。
根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A: 钻石级客户
B: 黄金级客户
C: 白银级客户
D: 钢铁级客户
E: 乌铅级客户
网上客户关系管理的优点（）
A: 降低管理成本
B: 增强与其他应用软件的“对接”
C: 接触更多的客户
D: 节约员工培训成本
E: 程序缺陷少，系统不稳定
客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？
（）是客户关系管理的关键要素。
A: 战略
B: 理念
C: 实施
D: 软件
E: 客户
论述客户关系管理系统实施。
社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护（）的利益。
A:生产者
B:消费者
C:购买者
D:社会公众
根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A:客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B:双方互惠互利关系整整建立
C:该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
D:可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理（），主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
简要说明为建模准备数据的内容。
复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
呼叫中心的基本结构是什么？
在实践中，企业可以把客户转移成本分为（）
A: 财务转移成本
B: 程序转移成本
C: 心理转移成本
D: 关系转移成本
E: 服务转移成本
在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）
A: 企业文化建设
B: 流程设计
C: 基础信息系统
D: 组织结构设计
E: CRM远景和战略
客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
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