出自:DYK东风起亚客服经理

下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A:提供优质服务
B:解释服务活动
C:宣传服务活动
D:保证一次性修复率
服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）
A:一少为佳
B:质地色彩
C:注意品牌
D:注意搭配
现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A:行鞠躬礼
B:起立
C:问好
D:摆手道别
下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A:感动服务
B:不断提升CSI
C:关爱有“家”
D:让顾客满意
客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A:保存维修纪录
B:保存维修旧件
C:开具服务发票
D:提示保修规定
下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A:新车用户回访
B:不满用户安抚
C:宣传资料发放
底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A:K2
B:K3
C:K5
下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A:紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B:紧急订单运费由网点承担
C:紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D:常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？（）
A:客户预约
B:道路救援
C:接待与定损
D:控工排程
E:以上都能缓解
东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）
A:1类
B:2类
C:3类
D:4类
2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A:10%
B:0.15
C:0.2
D:0.25
以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A:身体前倾
B:目光注视
C:提问题
D:闭目思索
2008年11月28号DYK销售本部正式落户（）
A:盐城
B:上海
C:北京
D:南京
有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A:社交型
B:被动型
C:主导型
抱怨处理的最高原则为（）
A:第一时间处理客户抱怨
B:第一人负责制
C:2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D:不被媒体曝光
所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A:银色
B:灰色
C:白色
D:黑色
以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A:初次交往
B:老朋友相聚
C:夫妻之间
D:与少数民族交往
目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A:200元
B:250元
C:200元/250元
MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A:赛拉图
B:福瑞迪
C:秀尔
D:智跑
优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A:车务提醒
B:维修折扣
C:节假日问候关怀
D:服务回馈活动
CSI评分体系最大为（）
A:500分
B:800分
C:1000分
D:1200分
沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（）
A:总结
B:详细说明
C:举例
D:适当重复
客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A:3个月
B:6个月
C:12个月
D:24个月
车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A:电气故障
B:机械故障
C:油路故障
D:外部因素
当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A:催促他
B:给他建议
C:请他确认需求
D:挂断电话
在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A:打开大灯高温烘烤
B:更换大灯
C:空气枪吹
D:需打开防尘盖
CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A:提车过程迅速
B:维修/保养完成很彻底
C:收费合理
D:有人协助客户取车
专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A:呼叫管理
B:监督评价
C:客户管理
CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A:整个维修/保养花费的时间
B:服务站环境干净整洁
C:服务站维修/保养工作的彻底性
D:维修/保养后，车辆干净程度以及车
补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A:零部件修理或更换的工时费、材料费
B:由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C:实施保修必须发生的其它直接相关费用
D:用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
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