出自:国家开放大学《客户关系管理》

客户关系管理的本质是（）
A:企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B:企业与客户之间是合作的关系
C:企业与客户之间是竞争的关系
D:企业与客户之间是服务与被服务的关系
（）不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（）
A: 技术型
B: 协作型
C: 运营型
D: 分析型
主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。
客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。
从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A:客户对企业产品的感知质量
B:客户的期望
C:客户的关系价值
D:客户忠诚度
客户关系发展有哪些类型及其特征？
数据准备可分为3个子步骤：（）、（）和（）。
（）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A: 收益
B: 价值
C: 关系
D: 品牌
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A:经济收益
B:战略收益
C:共生收益
D:心理收益
下列选项中，说法正确的有：（）
A:企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B:企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C:企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D:企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E:企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。
德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“（）”的服务理念。
客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。
企业的贴现率越高，客户终身价值越高。
一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类（）和（）。
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）
A: 竞争环境
B: 产品与服务的标准化
C: 转移成本的降低
D: 价格竞争
E:关系营销的发展
CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）
A:决策支持
B:营销推广
C:沟通
D:销售渠道
E:服务支持
（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。
客户资产主要取决于客户终身价值。
确定范围的主要任务包括（）。
A:了解方向性需求
B:确定信息需求
C:确定数据覆盖范围
D:数据加载
下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）
A: 在线服务
B: 渠道管理
C: 电子邮件营销
D: 协作服务
E: 销售
企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。
公司价值观形成包含的要素有（）
A:时代特征
B:公司特征
C:社会责任
D:团队力量
E:个人创新
简述客户关系管理战略类型。
客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（） 。
构建数据仓库，一般要做下列哪些工作？（）
A:任务和环境的评估
B:需求的收集和分析
C:构造数据仓库
D:数据仓库技术的培训
E:总结、再开发
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
A:生产者——中间商——消费者
B:生产者——消费者
C:中间商——消费者
D:生产者——中间商
市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）
A:购买的方便
B:价格
C:沟通
D:销售渠道
E:数据挖掘
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