出自:客房服务员

饭店比较普遍使用（）。
A:混纺地毯
B:化纤地毯
C:纯羊毛地毯
D:塑料地毯
不属于旅游团客人的特点是（）。
A:人数较多，且成员间差异大
B:对饭店有关房价折扣等政策比较敏感
C:要求服务快捷准确
D:日程安排紧凑
客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（）
负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。
A:布件房
B:制服房
C:洗衣房
D:衣帽间
酒店对客人的投诉一般由（）负责。
A:大堂副理
B:客房服务员
C:楼层领班
D:客房部经理
遇到临时停电，怎么办？
客房部与（）部必须不断互相提供最新的房态信息。
A:前厅
B:公关
C:餐饮
D:保安
团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A:打开房门
B:将行李放到安全地方
C:检查清楚
D:对房号并逐一分送行李
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的（），正确使用商品，提高（）。
A:知识和使用性能；自我保护意识 
B:价格和有关信息；商品的效用 
C:品牌和档次；商品的知名度 
D:性能和有效期限；自我保护意识
在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
遇一位新客人入住时，怎么办？
（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。
A:No Baggage
B:Expected Departure
C:Light Baggage
D:Extra Bed
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。

第1题，共2个问题
(简答题)小张应该怎样做？

第2题，共2个问题
(简答题)小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
早上在开晨会，主要包括的有（）
A:重要问题回顾
B:工作安排
C:学习培训
D:工作心得分享
旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。
A:应变
B:创造
C:操作
D:竞争
以下不属于楼层主管的具体工作内容的有（）。
A:对夜间走客的房间进行检查
B:负责楼层物资的管理与控制
C:负责楼层安全
D:负责客房杯具的更换和清洗消毒
管理层次关系应在（）中体现。
A:素质要求
B:工作内容
C:基本职责
D:岗位职责
应该由（）来完成清洁贵宾房（包括为贵宾服务）的工作。
A:身业务强的服务员
B:个人修养好的服务员
C:中级服务员
D:知识面宽的服务员
商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。
A:宽带
B:加湿器
C:投影仪
D:复印机
（）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。
A:DND
B:VIP
C:VC
D:LSC
下列不属于会见制定计划内容的是（）。
A:场地布置方案
B:人员安排
C:礼品清单
D:采访录音
给客人带来不便时，应对客人说对不起。
下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（）。
A:保卫经理随护
B:保卫主管随护
C:保卫人员随护
D:保卫领班随护
单间房内放1张双人床的称为（）。
A:单人间
B:大床间
C:双人间
D:三人间
使员工的工作通过竞争的方式得到别人的认可的激励机制是（）
A:情感激励
B:信息激励
C:奖惩激励
D:竞争激励
清洁，查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（）。
A:应扔进废纸篓
B:应立即熄灭
C:用吸尘器吸起
D:不必理会
总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A:客房等级
B:客房价格
C:客房种类
D:客房特点
“设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。
A:维修
B:保养
C:更新
D:使用
服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。（）
当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房（）。
A:senior suite
B:triple room
C:business room
D:Holly wood twin room
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