出自:银行大堂经理

我国幅员辽阔。地区经济差异非常大，“三农”金融需求层次多、差异大，与城市金融业务的运作规律有很大区别。（）
（）是指中国银行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由中国银行代销或购进产品后以中国银行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。
A:实物贵金属业务
B:黄金T+D业务
C:黄金宝业务
随着市场经济的发展，为促进金融创新，推动经济发展，发达国家金融监管机构逐步放松监管，而（）的逐步推动明显降低了商业银行的传统利差收入。
A:利率市场化
B:利率风险管理
C:浮动利率
D:基准利率
网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。
A:营业环境巡视表
B:营业人员工作表现巡视表
C:营业厅服务巡检记录层别表
D:营业厅服务巡检记录柏拉图表
E:营业网点关键点与关键流程控制表
处理异议的原则：先处理事情，再处理感情。
大堂经理应按照（）要求，站立于营业大厅入口处，笑容可掬地迎接客户，亲切地问候“您好！欢迎光临！”并询问客户的需求，做好引导分流工作。
在下列各项中，不属于实物黄金投资优势的是（）。
A:有效抵御通货膨胀
B:对冲投资风险，实现投资组合保值、增值
C:兼具收藏和投资功能，还可做馈赠之用
D:委托银行代保管，安全放心
个人公共客户通过电话银行可进行（）。
A:卡折账户口头挂失
B:账户挂失
C:存贷款账户实时查询
D:利率、汇率查询
E:账户查询
如果客户是首次购买中行个人银行理财产品，请至柜台进行理财产品签约与风险评估后，方可在手机银行中进行购买。
农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。（）
会员单位要建立内部横向协调机制，各级机构、各相关部门要明确分工、协调有序、（），充分发挥各条线专业优势，提高公众教育工作效率和水平。
A:密切配合
B:充分沟通
C:合理安排
D:各自发挥
建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。
A:建立预警机制
B:服务检测
C:加强演练
D:组织检查
E:增加网点人员
客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。
员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。（）
境外汇款不包括以下哪项（）
A:电汇
B:票汇
C:信汇
D:外币携带证
员工服务需坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
居住在境内的中国公民实名证件为居民身份证或者临时居民身份证。（）
西联汇款作为个人一般汇款的补充，贸易结算外汇。（）
客户金融三要素中，需要深入了解客户想法阐明产品要素达成共识。
第一次巡检路线的内容包括（）。
A:基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
B:严格按照巡检表内容进行。
C:从营业网点外部环境到内部环境。
D:从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
E:从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
关于对晨会主持的表述，正确的有（）。
A:晨会一般由大堂经理主持
B:晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
C:当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容
D:会计主管每日负责晨会督导
E:网点负责人必须参加
大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。
A:您看，我这样处理好吗？
B:您有什么要求？
C:我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D:我们给您新开存单还是现金？
为提升服务质量，总行将在2017年紧紧围绕‚抓服务、树品牌‛的主线，在全辖开展哪项活动。（）
A:服务体验提升年
B:服务质量提升年
C:服务效率提升年
D:服务水平提升年
男士正式着装，整体不超过两种颜色。
业务接待流程的负责人是（）。
A:会计主管、柜员
B:大堂经理、会计主管、客户经理
C:网点负责人、客户经理
D:网点全体人员
客户教育流程的执行人是（）。
A:会计主管、柜员
B:大堂经理、会计主管、客户经理
C:大堂经理、客户经理、柜员
D:大堂经理、保安
以下关于农业银行“三农”个人业务发展情况的说法。正确的是（）。
A:截止到2008年末，全行县域机构各项存款余额占全行的40％1）2上
B:截止到2008年末，全行农户贷款余额占全行涉农贷款总额的10％以上。
C:截止到2008年末，农户不良贷款比率低于3％。
D:截止到2008年末，全行发行惠农卡810万张
E:截止到2008年末．全行共发放基于惠农卡的农户小额贷款超过100亿元，惠及30万农户。
一般而言服务行业客户排队可以接受的时长为（），一般不超过20分钟，超过这个时长客户就会有抱怨和不满。
A:10分钟
B:13分钟
C:15分钟
D:19分钟
个人综合授信贷款的营销对象可包括以下人员：（）。
A:国家公务员
B:行政事业单位管理人员
C:大中型企业管理人员
D:工薪阶层客户
E:具有一定经济实力的个体私营业主等个人高端客户
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