出自:国家开放大学《客户关系管理》

情感忠诚是忠诚的第一阶段。
客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？
一个有效的CRM解决方案应具备（）因素。
A:畅通有效的客户交流渠道
B:对已获得信息的分析处理能力
C:对Internet的全面支持
D:CRM不与后台的ERP集成
客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。
企业的员工尽可能的了解客户需求，掌握客户信息，体现了客户互动技巧中的（）技能。
A:理解客户
B:有效倾听
C:及时回应
D:宽慰客户
操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。
企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
A:培育VIP客户
B:吸引潜在客户
C:保留现有客户
D:剔除低贡献客户
E:以上全对
客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
数据仓库系统主要有（）和（）两个部分。
品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（）
A:便于提高客户信息的管理
B:维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C:不能树立品牌形象
D:整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4
E:它贯穿售前、售中、售后的全过程
（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A: ERP
B: CRM
C: SCM
D: BPR
客户让渡价值是指（）和（）的差额。
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）
A:经济收益
B:作业收益
C:共生收益
D:心理收益
E:定制化收益
大规模营销的特点（）
A: 大规模生产
B: 单向沟通为主
C: 大众化媒体促销
D: 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E: 与目标客户直接双向沟通
卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
六阶段实施方法的目标有（）。
A:提高销售额
B:增加利润率
C:提高客户满意度
D:降低市场销售成本
在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？（）
A:工程计划费用
B:数据维护费用
C:咨询费用
D:渠道费用
E:项目测试费用
下列说法正确的有哪些（）。
A:实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B:通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C:一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D:一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E:以上全部。
数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。
客户忠诚表现为两种形式，一种是（）；另外一种是：（）。
简述关系营销。
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
如何提高客户忠诚度？
如何处理客户抱怨？
“前台”客户关系管理是指（）
A: 合作型客户关系管理
B: 运营型客户关系管理
C: 分析型客户关系管理
D: 协作型客户关系管理
企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（）
A: 内部半自动化
B: 利用网络
C: 战略结盟
D: CRM软件供应商
E: 与大企业合作
根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A: 潜在忠诚的客户
B: 虚假忠诚的客户
C: 忠诚的客户
D: 不忠诚的客户
测量客户终生价值的方法有（）
A:决策树法
B:DWTER方法
C:头脑风暴法
D:客户事件预测法
企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A: 提高转移成本
B: 有形的回馈
C: 搜集客户信息
D: 建立共同的价值观
E: 优先礼遇
客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（）
A: 操作型
B: 运营型
C: 协作型
D: 分析型
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