出自:西安交通大学---客户关系管理

（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）不是实施个性化服务所必须的条件。
（）的意义体现在增加企业的盈利.降低企业的成本.提高企业的信誉度和美誉度等方面。
（）第一个提出了CRM。
（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
（）是大客户的特征。
（）是大客户销售的目的。
（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
（）越大，客户满意度就越高。
CRM包含理念、技术和（）3个层面。
CRM的技术核心是（）
CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）
CRM系统较其他信息化产品，更加重视（）
CRM系统是一个（）的投资。
CRM系统在实施时，从战略角度出发必须做好（）。
CRM项目评价主要注重（）。
CRM项目属于（）项目。
CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
IBM把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和（）
按客户重要性分类，客户可以分为（）
从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）
当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。
对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
关系营销的特征不包括（）
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
进入21世纪，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以（）为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
客户的利益忠诚来源不包括（）
客户的忠诚类型不包括（）
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
客户关系管理的核心思想是以（）为中心，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
客户关系管理受到企业的重视，源于（）。
客户关系管理系统主要应用在企业的（）部门中。
客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
客户关系管理这个词的核心主体是（）
客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。
客户满意的最基础层次是（）
客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
客户期望的服务质量可以用（）来表示
客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
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