出自:西安交通大学---客户关系管理

CRM系统中的______可使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力。
IDIC模型的主要内容包括______、______、______以及调整产品或服务以满足每个客户的需要。
按互动渠道是否涉及企业员工与客户的直接沟通，可以将互动渠道划分为______和______。
按照互动的发起者，客户的互动类型包括______、______。
按照互动的距离，客户互动的类型包括______、______、______。
按照客户购买目的的不同，客户可以划分为______、______、______。
按照客户是组织还是个人，可以划分为______与______。
定制实现的方式包括______、______、______以及与其他公司合作。
定制营销的类型包括______、______、______、______定制四种模式。
定制营销也称为______、个体营销、个别化营销。
对客户流失原因的分析一方面是______的基础，另一方面也是______的基础。
非人员互动渠道包括______、______、______。
个人客户信息的类型包括基本信息、______、______。
根据客户的价值大小与客户需求个性化程度，企业营销模式的选择包括______、______、______营销以及放弃。
根据客户对产品或服务的需求，对品牌的态度和满意度，客户忠诚可分为______、______、______、生活方式改变型客户、理智型客户、不满意型客户。
根据客户价值是否能直接测度，客户价值可区分为______和______。
根据客户生命周期的特点，企业需要尽可能延长______这个环节。
根据客户与企业所处关系的不同，将客户可以划分为非客户、______、______、______、______。
根据企业综合能力与客户需求的匹配程度，企业对客户的选择模式包括______、______、______、择机选择四种。
关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展______。
何时与客户互动包括两个问题，一是企业在什么时间与客户互动，二是______。
客户的期望由两部分构成，即______与______。
客户洞察活动包括______及其______。
客户对企业的期望包括对企业的基本要求和更高的______。
客户关系管理产生的原因可归纳为______、______、以及信息技术的推动。
客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向______的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
客户流失的原因有两种基本形式，即______和______。
客户流失的原因中来自客户部分的原因有______、______、恶意离开、客观原因。
客户流失的原因中来自企业部分的原因有______、______、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃等。
客户满意主要有助于降低企业的______成本。
客户区分的过程包括确定区分客户的基础.区分不同的客户，______。
客户生命周期可分为______、______、______、______、客户终止期。
客户投诉的处理过程包括______、记录投诉要点.提出可行的解决办法、______。
客户需求的个性化主要体现为需求的______、______、______三个方面。
客户智能包括理论基础、______、______、______以及战略层面。
客户忠诚的行为特征包括______、客户挑选时间的长短、______、客户对价格的敏感程度。
客户忠诚的衡量可从______、______、______三方面分析。
客户资源对企业的价值体现在______、市场价值和品牌优势、信息价值、______。
美国学者杜卡认为，客户满意度一般由______、______、以及______三方面构成。
目的—手段链分析包括______、______、______三个方面。
企业发展CRM的目的有两方面，一是帮助营销人员管理好自己的销售过程，二是______。
企业挽回流失客户的步骤包括：建立客户流失预警体系、______、______、采取措施挽回流失客户。
企业与客户互动的目标包括______和______。
企业自身从关系营销中心得到的利益，可结合______、______、______来衡量。
潜在客户包括同一市场中所有企业都面临的未来可能的购买者和______。
区分客户需求的方法有______和______。
市场营销学大师菲利普认为客户关系可分为基本关系、______、______、______、伙伴式关系五种。
收集客户信息的途径包括______与______。
收集客户信息是要弄清______、______。
数据仓库按照覆盖范围可分为______数据仓库和______数据仓库。
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