出自:佳木斯大学语言治疗学

是指客户在银行计算机网络和各种终端设备上，自己动手办理以前由银行职员才能办理的一套银行业务。
·自助银行
·电话银行
·手机银行
·网络银行
银行资金成本的分析方法各有特点，如果需要准确评价某银行的历史经营状况，则可使用 。
·单一资金的边际成本分析
·加权平均边际成本分析
·历史加权平均成本法分析
·总额法
现金资产管理的首要目标是 。
·保证库存现金安全
·使现金资产控制在适度的规模上
·适时调节现金资产流量
·保持足够多的现金资产
90年代，我国的彩电行业曾掀起一次大规模的兼并潮，许多小公司纷纷被有实力的公司兼并，刨维集团兼并了牡丹电视机厂，这种兼并是（ ）。
·横向购并
· 纵向购并
· 混合购并
· 以上都不是
在SW0T模型中，第Ⅱ类企业，即面临巨大的外部机会，却受到内部劣势限制的企业，应采取（ ）。
· 增长型战略
· 多种经营战略
·扭转型战略
· 防御型战略
在波士顿矩阵中，处于迅速增长的市场，具有很大的市场份额，但它们是企业资源的主要消费者，需要大量投资的业务是（ ）。
· “问题”业务
·“明星”业务
· “瘦狗”业务
· “现金牛”业务
海尔有限公司由最初冰箱业务扩展到冰箱、洗衣机、计算机、房地产等业务，该公司走的是（ ）。
· 同心多样化发展战略
· 纵向一体化发展战略
·集团多样化发展战略
· 横向一体化发展战略
TCL电视机厂1997年以现有技术为基础，开始生产电脑，这是（ ）。
·同心多样化发展战略
· 纵向一体化发展战略
· 集团多样化发展战略
· 横向一体化发展战略
企业发展多角化经营．最主要的目的是（ ）。
· 降低成本
·分散风险
· 扩大市场
· 增加利润
根据产品生命周期理论，处于( )时期的产品面临更为激烈的竞争。
· 投入期
· 成长期
·成熟期
· 以上三个时期差不多
组织理论之父是（ ）。
· 法约尔
·韦伯
· 泰罗
· 梅奥
一般地说，协作意愿的强度与组织规模( )。
·成正比
·成反比
·不成比例
·无法比较
霍桑实验直接为（ ）学说做论证。
·人际关系学说
·决策理论学说
·经验管理学说
·组织管理学说
企业系统是由物质生产系统和企业管理系统所组成的，他们二者之间的关系是( )。
·企业管理系统是物质生产管理系统的基础,物质生产系统是企业管理系统的灵魂.
·物质生产系统是企业管理系统的基础,企业管理系统是物质生产系统的灵魂.
·企业管理系统和物质管理系统是互为基础的,缺一不可.
( )假设认为，人都希望以少付出获大收获，并为此可以不择手段。
·经济人假设
·社会人假没
·管理人假设
·复杂人假设
工业企业体系系统是一个人造的,实体与概念相结合的（ ）。
·封闭系统
·自然系统
·开放动态系统
正确处理决策权限关系的基本原则是( )。
·集权与分权必居其一
·集权重于分权
·集权与分权相结合
·分权重于集权
事业部制结构遵循的总原则是( )。
·集中决策
·分散经营
·分权下放
·集中决策、分散经营
在商业银行经营管理的三大原则中,被视为首要原则的是( )原则。
·盈利性
·安全性
·效益性
·流动性
著名经济学的2:8原理是指( )
·企业80%的销售额来自于20%的老顾客
·企业有80%的新客户和20%的老客户
·企业80%的员工为20%的老客户服务
·企业的80%的利润来自于20%的老顾客
客户关系管理战略中,( )战略方法建立了图解战略模型,并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系,从而能够快速发展。
·客户管理管理战略
·CRM实施过程分析
·客户增长矩阵
·CRM战略确定
( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向
·客户满意度
·客户价值
·客户忠诚度
·客户利润率
下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:( )
·拥有完善的基本服务
·良好的品牌形象
·良好的企业盈利率
·完善的数据库系统
有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（ ）
·正确
·错误
在客户金字塔中,处于最上层的是( )
·小客户
·VIP客户
·普通客户
·主要客户
在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( )成为企业竞争制胜的另一张王牌
·产品
·服务
·竞争
·价格
在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 。( )
·客户满意度
·客户对产品或服务所感知的实际体验
·客户忠诚度
·客户对产品或服务的期望值
公共关系90%靠自己做的对,10%靠宣传。( )
·正确
·错误
公共关系是一门综合性的应用学科。( )
·正确
·错误
创品牌的根本措施是确保产品的质量。( )
·正确
·错误
进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。( )
·正确
·错误
一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:( )
·开发性
· 综合性
·集成性
· 智能性
( )是CRM项目的灵魂。
·数据仓库
·数据挖掘
·数据库
·CRM系统
在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( )
·客户的期望和感知
·客户的抱怨和忠诚
·产品的质量和价格
·产品的性能和价格
客户流失管理完全是面向流失客户的管理。( )
·正确
·错误
消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(
·正确
·错误
在客户满意度公式:C=b/a中,a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。( )
·正确
·错误
客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中。( )
·正确
·错误
随着信息时代的到来,产品的生命周期将会变长。( )
·正确
·错误
需求量大的重复消费客户属于大客户。( )
·正确
·错误
建立完善的客户信息库 是企业确立“营销导向”的重要前提。( )
·正确
·错误
客户如果不投诉、不抱怨,就证明我们的服务一流,这是一个安全信号。( )
·正确
·错误
等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（ ）
·正确
·错误
化妆色彩要与自己的肤色相协调,色彩要求淡雅、和谐统一,给人以美得享受。
·正确
·错误
对于骚扰电话,客服人员可以讲粗话和直接挂断电话。( )
·正确
·错误
所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。( )
·正确
·错误
服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时,没必要在自己的语气上表现出热情、亲 切、和蔼和耐心。 ( )
·正确
·错误
当一个人过度关注自己的外表,强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。( )
·正确
·错误
在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题”的道理,处理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意”,这也就意味着对投诉的圆满解决。( )
·正确
·错误
客户关系管理系统按照目标客户可分为( )
·企业级CRM
·企业集成CRM
·中端CRM
·中小企业CRM
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