西安交通大学---客户关系管理

出自:西安交通大学---客户关系管理

关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）

客户关系管理的主要功能是（）。

客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）

客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

客户满意的横向层面包括（）

客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）

客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。

客户忠诚度最重要的影响因素有（）

客户忠诚给企业带来的效应包括（）

客户忠诚体现在（）。

企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）

企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）

“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）

1995年科特提出的组织转型过程模型认为组织的转型是由基层员工推动的。（）

CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（）

按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）

并非所有的流失型客户都值得挽留。（）

不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）

产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（）

传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。（）

大市场营销是从关系营销概念衍生、发展起来的。（）

关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。（）

客户不一定在企业之外。（）

客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。（）

客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中.（）

客户关怀主要包括客户服务.产品质量.服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。（）

客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）

客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。（）

客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（）

客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）

客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（）

客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）

客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）

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