出自:国家开放大学物业服务质量管理

ISO9000标准将“质量管理”定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
质量战略

B.
质量保证

C.
质量策划

D.
质量控制

E.
质量改进
根据GB/T19580《卓越绩效评价准则》，对“卓越绩效”这一系统的理念和方法的描述，正确的有（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
它关注组织的持续发展和成功

B.
它不仅关注产品和服务质量，还关注过程质量和体系质量

C.
它关注为相关方创造价值

D.
它关注组织整体绩效和能力

E.
它是符合性评价的标准
GB/T19580《卓越绩效评价准则》超越了狭义的符合性质量的概念，致力于组织所有相关方受益和组织的长期成功。这里的相关方包括（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
竞争对手

B.
顾客

C.
员工

D.
合作伙伴

E.
供方、社会、股东等
以下哪些是属于ISO9000提出的质量管理原则（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
以顾客为关注焦点

B.
社会责任

C.
战略导向

D.
领导作用

E.
重视过程并关注结果
关于企业标准，以下说法正确的是（ ）。
多选题 (5 分) 5分
A.
企业标准是产品标准

B.
企业标准由企业制定、批准和发布

C.
企业标准可以严于国家、行业和地方标准

D.
企业标准不能高于国家标准

E.
企业生产的产品没有国家、行业和地方标准的，应当制定相应的企业标准
全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×
全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×
全面生产维护仅适用于设备密集性企业。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×
组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×
全面生产维护活动目标是努力提高企业生产设备的使用效率，其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。
判断题 (3 分) 3分
A.
√

B.
×
学生在下列三个任务中任选其一，根据所学本课程内容完成一份社会实践报告，要求字数在1000——2000字之间。

（一）案例分析报告：对某一物业服务企业的质量管理体系进行评价，并撰写相关案例分析报告。以下案例仅供参考，学生也可选取身边的有关案例进行分析。（100分）

参考案例：1.教材案例6-1绿城物业服务的“道与术”

2.教材案例5-1 长城物业“一应云”智慧平台改变未来

（二）客户满意度调查报告：根据你所在的物业服务企业物业客户满意度调查的方法，分析其存在的问题及作用和意义。（100分）

（三）项目调查报告：你所在的物业服务企业的客户服务体系及现状，撰写项目调查报告。（100分）
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