出自:广东开放大学客户关系管理（专，2023春）

对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

选择一项：
对
错
客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）


选择一项：
对
错
美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）



选择一项：
对
错
客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）





选择一项：
对
错
那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选择一项：
对
错
由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选择一项：
对
错
客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选择一项：
对
错
客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选择一项：
对
错
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选择一项：
对
错
不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）

选择一项：
对
错
（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选择一项：
A. 负责型
B. 基本型
C. 被动型
D. 能动型
SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选择一项：
A. 市场
B. 市场供给
C. 市场需求
D. 供应商
信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选择一项：
a.
流程化

b.
制度化

c.
形式化

d.
物化
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选择一项：
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选择一项：
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）

选择一项：
a.
信函寻找法

b.
中心开花法

c.
电话寻找法

d.
在亲朋故友中寻找
以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选择一项：
A. 价值概念不存在主体和客户之分
B. 价值是一种客观的感知偏好
C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）

选择一项：
a.
货币成本

b.
时间成本

c.
运输成本

d.
精神成本
下列不属于客户功能需求的是（ ）

选择一项：
a.
质量层面需求

b.
主导功能需求

c.
辅助功能需求

d.
兼容功能需求
以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选择一项：
A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）





选择一项：
对
错
客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）





选择一项：
对
错
战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）



选择一项：
对
错
企业的客户就是其用户。（ ）

选择一项：
对
错
客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）





选择一项：
对
错
一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选择一项：
对
错
客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）

选择一项：
对
错
世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）

选择一项：
对
错
价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选择一项：
对
错
客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ ）

选择一项：
对
错
对于客户的选择的说法，正确的是（ ）

选择一项：
a.
没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

b.
所有的购买者都是企业的客户；

c.
选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

d.
所有购买者都能给企业带来利润；
客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选择一项：
a.
固定资产

b.
客户

c.
现金资产

d.
人力资源
管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

选择一项：
A. 亚当·斯密
B. 彼得·德鲁克
C. 菲利普•科特勒
D. 法约尔
下列属于不属于客户价值的是（ ）

选择一项：
A. 客户是企业利润的源泉
B. 客户的引导效应
C. 企业文化
D. 品牌价值
SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选择一项：
a.
服务

b.
竞争

c.
社交

d.
交易
从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

选择一项：
a.
客户忠诚度

b.
客户的期望

c.
客户对企业产品的感知质量

d.
客户的关系价值
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选择一项：
A. 功能需求
B. 形式需求
C. 外延需求
D. 价格需求
当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

选择一项：
A. 稳定期
B. 退化期
C. 考察期
D. 形成期
（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选择一项：
A. 客户的即有价值
B. 客户的潜在价值
C. 客户的影响价值
D.
客户的学习价值
依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）



选择一项：
对
错
所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）


选择一项：
对
错
Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选择一项：
对
错
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选择一项：
对
错
客户服务就是指售后服务。（ ）

选择一项：
对
错
客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选择一项：
对
错
客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ）

选择一项：
对
错
企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选择一项：
对
错
目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）

选择一项：
对
错
客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）

选择一项：
对
错
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