出自:国家开放大学国际企业管理

雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）
A.C/S 结构
B.B/S结构
C.H/T 结构
D.D/T结构
影响客户终身价值的第一要素（ ）
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ ）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）
A.Q1<Q0
B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
数据挖掘的技术基础是（ ）
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
企业实施客户关系管理的最终目的是
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
CRM研究的是哪种类型的忠诚？
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D. VIP客户
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是（ ）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
A.拥有完善的基本服务　
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率　
D.完善的数据库系统
关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ） 。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ） 。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
著名经济学的2：8原理是指（）
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
首页 <上一页 6 7 8 9 10 下一页> 尾页