河南师范大学服务管理

出自:河南师范大学服务管理

目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）
A.操作型
B.分析型
C.协作型
D.联运型

客户服务策略的关键是（）
A.让顾客感动
B.贴近客户
C.满足客户需要
D.创造声誉

客户背离的实质是（）
A.对客户关怀不够
B.价格高
C.服务差
D.竞争激烈

对于众行业最有价值的忠诚类型为（）
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.潜在忠诚
D.超值忠诚

（）是客户忠诚计划的关键。
A.客户价值
B.提高转换成本
C.品牌推广
D.会员制

客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A.耕酝新客户
B.电话营销
C.客户推荐
D.官方商会

客户关系能否建立的关键取决于（）
A.商品价格
B.服务质量
C.满足客户的个人和机构需要
D.公共形象

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）
A.外在需求
B.实际需求
C.隐性需求
D.业务需求

客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A.自然流失
B.竞争流失
C.恶意流失
D.过失流失

售中服务的目标是为客户提供（）
A.性能价格比最优的解决方案
B.技术咨询
C.免费试用
D.资料提供

美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）
A.基本型
B.提高型
C.被动型
D.能动型

下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.人事管理

客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
A.客户的素质
B.客户的结构
C.客户的忠诚度
D.客户的数量

基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
A.贴近客户
B.关注细节
C.客户感动
D.聘用客户喜欢的客服人员

操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）
A.企业管理人员
B.销售人员
C.营销人员
D.现场服务人员

完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）
A.客户协作管理系统
B.单项集成管理分系统
C.业务管理分系统
D.分析管理分系统

下列哪一项是简称是客户关系管理（）
A.ERP
B.SCM
C.CRM
D.OA

CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）
A.商业智能
B.客户服务
C.销售
D.市场营销

销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）
A.现场销售
B.电话销售
C.在线销售
D.传真销售

销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）
A.团队内工作
B.联系人管理功能
C.销售预测功能
D.机会管理功能

一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）
A.重视标准化生产
B.识别你的客户
C.对客户进行差异性分析
D.与客户保持良性接触

客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）
A.个性化客户服务
B.企业生产分析
C.客户获得和客户动态分析
D.客户利润贡献度分析

企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）
A.信息资源
B.客户资源
C.自然资源
D.生产资源

市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）
A.市场调研
B.市场细分
C.市场技术
D.目标市场选择

提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
A.经营策略
B.计划技术策略
C.营销策略
D.蓝图技巧策略

费用低廉是如下哪种方法的优点（）
A.人员走访法
B.电话调查法
C.邮件调查法
D.现场调查法

下列哪项不属于客户服务方式（）
A.电话
B.网络
C.远程
D.现场

功能性质量是（）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤

技术性质量是（）的质量。
A.服务过程
B.服务结果
C.服务方式
D.服务步骤

（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性

影响服务质量的差距主要包括（）种。
A.3
B.4
C.5
D.6

根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
A.工作分析法
B.决策分析法
C.模拟分析法
D.关系分析法

客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
A.年度目标
B.季度目标
C.每日目标
D.每班目标

下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）
A.敬业精神
B.丰富的情感
C.业务素质
D.坚定的意

下面（）是保健因素。
A.奖金
B.工资
C.工作责任
D.晋升

下面（）是激励因素。
A.监督
B.与同事的关系
C.受到重视
D.工作条件

成就需要理论是（）提出的。
A.斯金纳
B.泰勒
C.梅奥
D.麦克莱兰

调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A.内部资料
B.情报机构资料
C.图书馆资源
D.商会资料

客户服务涵盖的部门不包括（）。
A.客户服务部门
B.生产部门
C.营销部门
D.人事部门

拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
A.人员走访法
B.电话调查法
C.邮件调查法
D.现场调查法

焦点人群法需要客户人数最好是（）
A.3-8
B.4-9
C.6-12
D.10-14

下面（）不属于客户信用的内容。
A.客户实力
B.客户授信
C.账户管理
D.商账管理

客户信息收集的最后一个步骤是（）
A.明确调查的问题
B.确定调查对象
C.实施调查
D.提出调查报告

客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A.获取客户
B.保有客户
C.提升客户盈利能力
D.尊重客户

客户价值评估是评估客户的（）
A.终生价值
B.客户资产
C.客户单笔消费额
D.客户素质

企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
A.流水管理
B.科学管理
C.首问责任制
D.人员激励

企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。
A.14
B.16
C.18
D.20

大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
A.大客户系统化管理
B.帮助大客户发展业务
C.互助合作
D.确大客户联盟方式

常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）
A.健谈型
B.自我中心型
C.精明型
D.挑剔型

客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
A.问卷调查法
B.样本测试
C.试用测试
D.专职调查测试