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（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A:“先处理事件，后处理情感”
B:“先处理情感，后处理事件”
C:“先处理流程，后处理结果”
D:“先处理结果，后处理流程”

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出自：通信业务营业知识

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