（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
A:服务危机
B:服务危机管理
C:投诉管理
D:服务行为规范
出自：邮政储蓄银行

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