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根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。

第1题，共3个问题
(单选题)关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指（）。
A:项目质量
B:体验质量
C:职能质量
D:预期质量

第2题，共3个问题
(单选题)影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。
A:客户感知
B:员工表现
C:营销环境
D:渠道管理

第3题，共3个问题
(单选题)人身保险服务的发展方向包括（）： ①高效化； ②个性化； ③多元化； ④同质化。
A:①③④
B:①②③
C:②③④
D:①②③④

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出自：寿险管理师

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